客户关系管理系统建设开发设计与改造论文（共4篇）

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1、客户关系管理系统建设开发设计与改造论文（共4篇）第1篇：移动互联X背景下医院客户关系管理系统的升级与改造0引言A医院的客户关系管理系统始建于2008年，该系统采用C/S结构，以Oracle为后台数据库，Poent)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括服务中心与支持资料分析的客户服务(CustomerCare)。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM的产生，是由多方面背景所推动和促成的。首先，竞争激烈的市场要求企业，尤其是拥有庞大且接触频繁的客户

2、群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。因而，企业就必须考虑如何准确了解和把握客户的个性化需求，如何兼顾新老客户，如何实现对客户信息和资源统一有效的管理以及如何提高售后服务的响应速度和质量。这一系列的问题，通过实施客户关系管理都可以得到圆满解答。再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构工作流

3、程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应时代发展的新的管理理念和技术。一、供电企业客户服务现状1、客户服务现状在现行的用电客户管理模式中，是以供电企业的工作流程和功能为目标的，换句话说，就是由用户来适应我们的管理模式，而不是以客户的需求来提供服务。因此，经常出现客户管理权限分散，客户信息无法共享、客户业务流程冗长，客户需求无法及时得到反应和回馈等问题。以上的问题表面上是对客户带来影响，而实际上，问题最终影响到的是电力企业的社

4、会形象，非正面的社会形象将会失去公众信任度，将严重影响电力企业在电力建设、电力市场拓展和电力安全等方面的推行实施，从而最终影响到电力企业的长远持续发展。2、问题的根源与性质(1)意识形态落后。电力企业从业人员的服务意识还处在被动状态，未能主动积极地提供有效服务。作为垄断企业，电力服务营销意识淡薄是大多数供电企业员工的通病，即使是在经过一系列的培训后，营销人员的服务意识得到了改善，但后台支持部门的意识仍然停留在“垄断”层面，这不但打击了前台或营销人员的工作士气，还使内部管理出现了阻碍，严重影响供电企业的健康发展。(2)管理模式落后。客户管理的

5、惯有模式已不适应市场经济下以客户为主导的管理模式，现今的客户管理模式是以供电企业业务模式为主导的，在设计流程和服务内容上，存在大量冗长程序，服务内容单一，缺乏统一规范的服务模式。二、供电企业的客户关系管理系统随着电力系统的不断发展，供电企业电力营销由以生产为中心阶段进入以用户为中心的阶段。如何提高对电力客户的服务质量，树立供电企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为供电企业工作的要点之一，运用现代通讯X络技术则是必然的选择。1、电力客户服务中心分系统电力客户服务中心分系统是电力企业CRM的重要组成部分，是实现电力客户和电力公司进行交流

6、的有效手段。该分系统支持呼G月中心、)是在政府法规和政策的支持下，采取有效的激励和引导措施以及适宜的运作方式，通过电力公司、能源服务公司、社会中介组织、产品供应商、电力用户等共同协力，提高终端用电效率和改善用电方式，在满足同样用电功能的同时，减少电力消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境，实现社会效益最好、各方受益、最低成本能源服务所进行的管理活动。4、智能技术的应用如今是信息时代，更是科技创新的时代，电力市场管理也不例外。WebService体系结构是基于服务提供者Provider、服务注册中心Register和服务请求者Requesto

7、r之间的交互：通过WebService集成技术为电力用户(包括企业内、外用户)提供统一的用户接口(统一的用户界面，操作方法和数据表示)，通过这个接口电力用户可以访问供电企业对应的信息资源，从外部看就是一个供电企业的门户。三、加强客户关系管理的策略客户关系管理系统建设要体现适应市场经济、以客户为中心的新的营销管理理念和策略，以增供扩销、提高用能效率和经营效益为目的，围绕客户进行全方位的管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，充分体现主动式服务和透明的集中管理模式，提高企业的核心竞争力。同时，系

8、统的建设还要充分考虑与现有系统的融合，对企业现有的客户资源进行系统、全面地整合。具体建议有：1、建立新型的营销管理机制，更好地改善企业与客户之间关系如实施客户经理制、首问负责制、