金碧物业集团岗位礼仪标准手册

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1、序言为了贯彻集团董事局“新起点、新思维、新理念、新标准”的指导思想，不断推进金碧物业标准化运营的步伐，实现各地区物业公司服务形象和服务礼仪的标准化，加强物业集团员工队伍建设，提升金碧物业员工的整体服务质量，《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》应运而生。标准化运营是恒大物业集团的核心理念，是实现恒大物业管理模式成功的最为便捷的道路，而这本手册正是对金碧物业集团服务标准化的总结和推广。本手册分两部分，第一部分通用礼仪规范，总结了物业服务工作中各种情况下的文明用语，并从仪容仪表、着工装到站、坐、走、敬礼、指引、交谈等方面提供了一套静态的标准规范；第二部分岗位服务礼仪，结合各个服务岗位的标准用语、

2、服务过程的礼仪动作及工作流程等进行动态的规范。这本手册全面系统的展现了物业员工在各个服务场所、各岗位工作的言谈、举止、着装、待人接物、迎宾送客的礼仪标准和各个岗位的行为规范，为打造一支高素质、高标准的物业管理服务队伍做出了全面的阐述。以标准化的要求审视我们的服务行为，以标准化的管理打造我们的核心竞争力，树立金碧物业员工专业形象，提升金碧物业集团品牌与美誉度，《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》定会为我们打造全国物业第一品牌奠定坚实基础！金碧物业集团《金碧物业集团岗位礼仪标准手册》编写组二〇一〇年六月七日金碧物业集团服务礼仪标准手册目录一、通用礼仪规范4（一）服务文明用语41、称呼42、问候

3、43、 答询44、 解释规劝45、提醒56、道歉67、答谢68、道别69、接听电话610、拨打电话711、资料发放712、拜访713、盘查7（二）服务禁语81、称呼禁语82、回答询问禁语83、收取费用84、上门服务85、临近上、下班96、受到指责批评时9（三）仪容仪表规范101、着工装102、工牌133、发式144、化妆、饰品145、个人卫生14（四）行为举止规范151、微笑152、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手势177、躬身礼178、握手礼189、欠身礼1810、敬礼1811、交谈1812、敲门1913、开门1914、递送物品1915、交通指挥手势19二、岗位

4、服务礼仪规范24(一)业户服务241、前台242、客服专员253、销售大厅接待员264、样板房接待员265、销售中心门僮276、样板房门僮277、电瓶车司机288、收费员29（二）工程维修30（三）保安311、形象岗312、大门岗313、巡逻岗324、停车场岗335、园区执勤岗33（四）、绿化、保洁351、绿化员352、保洁员35金碧物业集团服务礼仪标准手册一、通用礼仪规范（一）服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。（根据区域习俗适当调整）2、问候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粤语）(2

5、)“您回来啦！”(3)“您好！欢迎光临！”(4)“周末/节日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜发财！”(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”3、 答询(1)“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。”(2)“您好！客服中心在XX，请往这边走！”(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6)“对不起，您说的意思是不是这样......”(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”(10)“非常

6、抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”(11)“非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！”(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”4、 解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位置）”(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”(4)“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！”(5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物

7、品移到室内，谢谢您的支持和配合！。”(6)“您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！”(7)“实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”(8)“对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！”(9)“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！”(10)“麻烦您出示放行条。”(11)