面试应变能力

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1、【题目】1一个生活小区供电供水断断续续，小区业主向物管反映。假如你是该小区物管，你怎么处理？【测评要素】应变能力【答题要点】（1）我会首先向业主们道歉，承认这是自己工作上的不足，没有及时发现小区供电供水断断续续的情况。安抚本区的居民的情绪，感谢他们及时反映，并向他们保证会很快解决这一问题。　　（2）立即组织人员调查停水停电的原因，如果是线路问题，则立即联系有关电力、供水部门，反映情况，要求他们尽快解决。如果是其他的问题，比如物业欠费，则应向居民讲明情况，制定解决方案，并尽快实施。　　（3）总结经验教训，并向领导汇报。在以后的工作中，我会经常去居民区走动

2、，与居民们建立良好的互动关系，设立物业管理咨询电话。对居民反映的各项问题尽快地加以解决，做好服务工作。【题目】1你是一单位的工作人员，有一个上访者说有事要跟你们领导谈，见不到领导他就不走，而此时领导又在外地开会，临走时嘱咐过没有重大事件不要找他，这时你怎么处理这个事？【测评要素】应变能力【答题要点】（1）热情接待上访者。让座，倒水。（2）向上访者耐心解释，领导到外地开会研究抗震救灾问题去了。（或研究农村小学危房改造问题，在道德上博取上访者的认同）大约一个星期后能回来。（3）细致了解上访者的情况，做好详细记录，并留下上访者的电话。领导没回来期间，也要及时和上访者

3、沟通。（4）等领导回来后，及时向领导汇报，并听从领导的指示，给上访者打电话，切实解决群众的问题。【题目】3航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办？【测评要素】应变能力【答题要点】（1）作为一名工作人员，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施，控制局面，安抚乘客的情绪，以免事态进一步恶化。如，通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺，让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们立即改正错误，尊重旅客的意见。（2）控制局面之后，我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播

4、放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施，一方面缓和旅客的情绪，减小解决问题的难度，另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。（3）同事，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快实施，达到旅客的满意。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班；比如，有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足；如果有外地旅客，住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会

5、被我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。【题目】4领导让你负责下属单位的培训，培训过程中，被培训人员反映说培训内容太过于偏重理论性，缺少操作性的内容，你怎么办？【测评要素】应变能力【答案要点】（1）与提意见的培训学员就具体问题进行沟通，细致地了解他们的实际情况，并就他们反映的问题做好记录。（2）认真查找自身的原因，并对培训计划做相应的调整，使之变得更加合理，更加符合培训实际。（3）就培训学员所提出的意见，进行一次系统的答复，并对所开设的科目的特点向学员进行详细的说明和介绍。（4）培训工作结束以后，把培训工作的实际情况，如实向领导汇报，并做好工作总结。【题目】5

6、你所在的单位在网站上公布了一个政策法规，但是引起了媒体和群众的误解和他们的质疑，你怎么来解决这个问题？【测评要素】应变能力【答题要点】（1）第一时间，了解媒体和群众误解的具体内容和原因，向领导汇报，并提出相应建议。（2）按领导指示，组织专家和相关人员和重新评估我们的政策法规，如真有不恰当之处，应按修改程序及时修改。同时向媒体做好解释说明工作，开通网上答疑通道和绿色热线，召开新闻发布会等，组织表达一些工作能力强的人员深入宣传，说明。（3）吸取经验教训，在以后的工作中，考虑问题要全面，要深思熟虑。制定政策法规，要立足实际，并提前做好说明解释工作。把一切可能产生的因

7、素，考虑周到，防微杜渐，防患于未然。【题目】6你是幼儿园带队老师去春游，黄昏集合时发现少了3个小孩，怎么都找不到，这个时候你怎么处理？【答题要点】（1）根据实际情况，理智对待，冷静处理。（2）如实向幼儿园领导报告，听从领导的指示。并请求领导尽快派人前来，把身边的孩子接回幼儿园。（3）联系这三个小孩子的家长，看孩子是否回家。如果没有回家，把情况如实的告知他们，争取家长的谅解，并获得家长的支持，共同寻找孩子。（4）及时报警，取得公安机关的支持和帮助。（5）孩子找到后，亲自把孩子送回家，并向家长真诚的道歉，请他们原谅我工作的失误。（6）进行深刻自我批评，虚心接受领导

8、的批评，正确面对处分。【题目】7单位组