酒店客房部服务员服务流程

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1、附：【本作品来自互联网四邻书院www.40sy.com,本人不做任何负责】内容版权归作者所有！酒店客房部服务技巧培训主题:酒店客房部服务技巧客房服务员的准备工作　　1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作：①领取钥匙②准备工作车和用品③准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?　①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法?①一张单人床②两张单人床③一张双人床3、西式铺床有几个主要步骤要点：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处

2、。客房服务员如何有效的服务　　客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。2、求舒适　住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。3、求安全住进客房的客人十

3、分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重　住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：　1、切实搞好客房的清洁卫生。　2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作

4、轻、说话轻，养成良好的职业习惯。　3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。客房服务员的疑难问题及解决方案　　1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物

5、品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。　3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？　楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用

6、方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。　4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，

7、及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。　7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热

8、，及时送到客房。8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实