药店顾客分类探讨

药店顾客分类探讨

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时间:2018-10-21

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1、药店顾客分类探讨长澳药业重要性:对顾客进行准确的分类判断,是店员对顾客踏入药店后的第一项工作,也是达成销售的首要一步!顾客类型分析:探价的顾客购买特卖品顾客替人跑腿的顾客退货、换货的顾客结伴同行的顾客喜欢赠品的顾客带着孩子的顾客情景一:探价的顾客例一:一位中年妇女漫步走入店里,在儿童药品柜台前久久流连,一会儿低头看看柜台内的药品,一会倾着头,好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说:“您好,这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话,快步离开了这个柜台。走了没几步,她又停在保健品柜台前,又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状,又走过来招呼说:“是要给小孩补钙吗……”话没说完,

2、顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里,嘴里咕哝着:“唉,又是一个只看不买的主儿!”情景一:探价的顾客例二:一个顾客正在挑选一种感冒药,店员热情地介绍说:“先生,这种感冒药与其他的感冒药不同,它是一种中药冲剂,而且药效持续时间长,相信用了之后一定会满意的。”顾客回答说:“嗯,不过我想它服用起来有些不方便……”。店员赶紧插话:“不会的,您可能感觉它服用有些不方便,但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好,这一点您大可放心!”顾客看了他一眼:“是吗?但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买,我看还是改天再过来看看好了。”说完,顾客径直走出店去了。情景一:探价的

3、顾客例三:一年复始,万象更新,药店好不容易又盼来了一个春节,送礼的旺季又来了。这时,我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。顾客:“我准备买点保健品送礼……”店员赶紧问:“那您看这种怎么样,它包装精美,而且特别合……”顾客答道:“哦,这种嘛……不错,但好像便宜了一点。”店员接过他的话:“您甭着急,我们店还有贵一点的,我看一定会喜欢这种,它只卖318元一盒。”顾客说:“看起来是要好那么一点点,但价钱有点贵。”店员说:“但是……”顾客正好接过话头:“我还是再看看吧!”顾客刚一转身出店,店员就埋怨上了:“这种人,也是的,要物美,又要价廉,天下哪有这样的好事?东拉西扯一套,就

4、这个价钱怎么买得着中意的东西?!”对策:正确判断是探价顾客后,说话要适可而止,给人选择空间、时间情景二:购买特卖品顾客例一:一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员:“先生,你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了……”店员答道:“您就不要挑了,都这么便宜了,您还计较什么!”顾客还是不甘心,又问:“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?”店员回答:“你没看我都忙成什么样了,等会再说吧。”对策:特卖现场的控制,做到有条不紊情景二:购买特卖品顾客例二:一位顾客匆匆忙忙闯进店内,风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿?”店员想了一想说:“

5、你问那个啊?已经送完了。”顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意,追问道:“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?”店员丝毫没有在意顾客的不满,说:“没错啊,但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了,等到一开门,他们一涌而入……”顾客似乎不很相信:“真的吗?你们到底准备了多少?”店员只敷衍了一句“有好多啊”,就一个劲开始推荐其他的保健品了:“我看这样好了,您看看这种壮骨粉,它的质量远远比那种好。便宜无好货,还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句:“我对这种不感兴趣”,就生气地走了。情景三:替人跑腿的顾客例一:一个母亲责怪孩子:“你这孩子,都几点了

6、,让你买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说:“妈妈,我说了几次买白加黑,但是卖药的伯伯却不理我,别的大人后到,伯伯却先卖给他们。”母亲生气地说:“那好,下次咱们再也不去那家药店了!”对策:尊重顾客、给顾客“面子”情景三:替人跑腿的顾客例二:一个顾客问店员:“您好,我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么?”店员回答说:“哦,是李经理的啊?请您稍候,我就去拿,嗯,小刘啊——把李经理的汤药拿过来,有个打工仔在这里等呢!”店员这一叫,店里的客人都把目光投向了这个顾客,他不好意思低下了头,接过汤药逃也似的走了。情景四:退货、换货的顾客例一:一个顾客惴惴

7、不安地走进店里,进门就说:“对不起……”店员殷勤地跟她打招呼:“欢迎您光临!”顾客忐忑不安地说:“非常抱歉啊,昨天在你们这买的这个阿司匹林啊,回去以后才知道,我女儿有胃溃疡,不适合用这种药,我不知道能不能退换……”店员的脸一下了就沉下来了:“哦,要退货啊……好吧,让我先看一下。”他拿起药品,仔细地检查有没有使用过,有没有沾上污点,直到挑不出毛病了,才说:“好吧,药品我收回来,但,您至少也要找其他什么药品替换……”顾客为难地说:“上次就是因为对药品知识不懂才买错的,还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱?下次我会再上这儿……”店员老大的不情

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