新零售案例分析

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1、---------------------------------------------装------------------------------------------订-----------------------------------------线----------------------------------------班级16财务管理四班姓名林嘉淇学号16250202406-广东财经大学答题纸课程运营管理　2017－2018学年第2学期成绩　评阅人评语：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝（题目）关于新零售行业

2、的案例分析------服务分类（正文）一、案例分析背景由于信息技术的迅速发展，国内大部分行业已经进入信息化时代，大数据共享为许多行业的全自动化提供了一个信息基础。中国最大的电商平台阿里巴巴的创始人马云，提出了“新零售”的观点。新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。这样的全新模式，必然在许多方面都进行了一个技术的升级改造。因此，就其服务分类对此行业进行分析，与传统零售行业对比，了解其优缺点以及“新”究竟“新”在何处。一、服务分

3、类由于企业的多样化及在顾客关系方面的差异，对服务战略进行一般性的讨论非常复杂。拉夫朗克对服务所做的分类，为我们超越行业界限认识战略要素提供了有用的方法。(一)按照服务活动的性质分类服务活动可分为两个层次：谁或是什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可以得出四种可能的类型：1.作用于顾客的有形活动，如客运和私人护理；2.作用于顾客财产的有形活动，如洗衣和门卫服务；3.作用于顾客思想的无形活动，如娱乐；4.作用于顾客财产的无形活动，如金融服务。这种分类，对于新零售行业的一个发展是很有针对性的。相对于传统零售行业，通过分类，可以得出什么样的服务活动可以进行一个革新。直接服务顾客的或者

4、服务顾客的思想的，因为有针对性的高新科技或新模式加入，都完成了全新的一个零售改变。例如，对于顾客的有形活动，网购衣服，本身是传统线上零售的一种模式。英国的新生代时装电商YOURFITTINGROOM便在线下开启了“先试后买”的模式，顾客在线上订购了衣服后，由YOURFITTINGROOM自带的配送员，将衣服送到顾客家中进行试穿。之后再在约定的时间，由配送员收回需要退回的衣服。如果衣服被留下，那么配送员将用随身携带的IZETTLE移动支付设备提供给顾客，完成支付订单的整个过程，此时这笔交易就完成了。这样的一个线上线下结合的模式，使网购衣服再也不用担心尺码不合适或者色差之类的问题，是一

5、个提高零售行业服务质量的创新之举。关于其他的几种分类，日常生活中也已经出现很多了。例如线上的唱吧K歌软件，开至线下许多商场内的无人移动KTV柜子，通过顾客自助服务，线上点歌线上支付的方式完成其随时随地想K歌的愿望，在日本7-11、全家、罗森无人便利店等等。但即使是有针对性的服务类型可以发展新零售，它不是唯一的指标并且不够全面。例如YOURFITTINGROOM还是在结合市场需求方面存在着不足。亚马逊和STITCHFIX都曾试过把试衣间搬回家的模式，但最终都失败了。这样的一个“试衣间”模式，市场需求是否值得改革。顾客网购都是因为价格实惠并且便利，如果进行这样一个线下试衣间改革，确实可

6、以减少退货率，但顾客需要的便利性就减少了，企业是否有改进并且提高效率就将成为关键。服务分类可以帮助企业转变更好的定位新模式，但企业需要结合行业实际情况进行分析。(一)按照顾客关系分类企业有机会与顾客建立长期的关系，因为顾客直接与服务提供者进行交互行为，而且经常是人际交互。对于企业来说，了解顾客是一个重要的竞争优势。拥有一个包括顾客姓名、地址和服务要求的数据库，使得确立目标市场和给予每个顾客特别的关注有了依据。美国最大的连锁会员制仓储量贩店COSTCO（好市多）将服务中客户的关系利用到了极致，在2017年6月7日发布的2017年《财富》美国500强排行榜中，排名第16。不同于国内粗制

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