医后人文随访模式与传统随访模式的比较研究

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1、医后人文随访模式与传统随访模式的比较研究　　　　摘要：目的：探索基于医院客服平台的人文随访模式的创新之处及优点。方法：建立客户信息化服务平台，成立医院客户服务中心（客服中心），完成对全院所有出院病人的随访工作。结果：出院病人随访率100%；出院病人复诊率不断提升；门诊及住院病人满意度不断提升。结论：客服中心医后人文随访模式为医院和病人及家属建立良好的沟通桥梁，为提高医院的医疗服务质量、提升医院的社会竞争力等方面起到了积极的作用，同时提出基于医院客服平台的医后人文随访创新模式运行的分析与体会。下载论文网　　关键词：医院客服平台随访实践满意度　　中图分类号

2、：R　文献标识码：A　　AComparativeStudyonHumanitiesFollow-upModeandTraditionalFollow-upModeafterMedicalTreatment　　ZhuXiaohong，ZhangZhichun　　（WuxiPeople’sHospital，Nanjing214023，China）　　Abstract：Objective：toexploretheinnovationbasedonthepatternofcustomerserviceplatformoffollow-upandadvantag

3、es.Methods：buildingcustomerinformationserviceplatform，setupcustomerservicecenter，completethefollowupwork.Results：thehospitalpatientfollow-upratewas100%；Returnrateandsatisfactionwasrising.Conclusion：thecustomerservicecenterofmedicalhumanitiesandfollow-upaftermodetoestablishgoodco

4、mmunicationbridge，improveservicequality，promotethecompetitivenessofthesociety，humanitiesfollow-upanalysisandexperienceisputforward.　　Keywords：HospitalcustomerserviceplatformFollow-upPracticeSatisfactionrate　　所谓出院病人进行电话随访就是在医后通过电话这一互动交流平台，将医院方面与患者方面再次联系起来，从而进行相关健康教育、指导实施相关康复锻炼、了解

5、医院医疗服务质量的一种人性化医疗延伸服务。随着医院信息化以及病人就医对数字化服务的要求日益迫切，成立客户服务中心对医院卫生信息化发展具有重大意义[1]。为了进一步完善医院出院病人电话随访的体系，丰富医院医疗服务的内涵，提高出院病人满意度，我院于2011年10月成立了客户服务中心（客服中心）。它的核心价值是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的服务，是对以前医院服务的一个超越[2]。而我院通过建立客服中心，将外部客户（即病人及其家属，以及来院咨询、体检的潜在病人）和内部客户（即本院的医护人员和行政部门人员）相统一的理念融入在一起[3]，为医院和病人

6、及家属建立起良好的沟通桥梁。　　1人文化集中随访模式的具体实施　　在医院护理队伍内进行电话随访专职人员的选拔，并建立相关的选拔机制　　电话随访专职人员的技术职称必须是主管护师以上，必?要有至少十年以上的临床工作经验，还要有扎实的专科理论知识。　　电话随访专职人员不仅要良好的职业道德，而且要有高度的责任心。　　电话随访专职人员不仅要具备话务员的基本专业素质，而且要具备良好的语言沟通能力。　　电话随访专职人员在上岗前必须要进行相关培训，包括话务员的基本礼仪、出院病人电话随访的相关疾病健康教育知识、电话随访的语言沟通技巧、相关心理学知识等等，并且要不断加强电

7、话随访业务培训。　　由医院信息处负责建立出院病人电话随访的信息平台　　该客服中心电话随访信息平台能显示全院所有出院病人电话随访需要的相关信息：包括主诊医师填写的出院小结、出院电话随访要求、建议等、出院病人基本信息（姓名、性别、年龄、联系电话等）。　　制定随访制度、随访内容、随访流程等，严格遵照执行，并作为随访工作质量的考核依据　　随访任务的分配：客服中心主任每天将出院病人的电话随访任务合理分配给各位随访工作人员。　　随访任务的完成期限：随访工作人员必须在病人出院后4-7个工作日内完成随访任务。　　随访工作人员必须按照具体的随访流程、随访内容给出院病人进

8、行电话随访。　　2比较与创新　　客服中心的每一位电话随访工作人员都是在各临床科室护理骨干队伍中