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1、关于保险电子商务中条款通俗化新问题的探究[摘要介绍了保险电子商务的特征和现行保险条款的通俗化程度,分析了保险电子商务对条款通俗化的需求。讨论了面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则,从直接通俗化建设和间接通俗化建设两个角度设计了条款修订负反馈测试工程和配套e客户服务系统两套条款通俗化建设方案。[保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务一保险电子商务及其特征电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置和结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公
2、司或保险中介机构以互联X和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。保险电子商务的主要特征包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在X络上得以进行。(2)直接性:客户和保险机构的相互功能更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现
3、实时互动。综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。和发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险X站——“X险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务X站,但目前这些X站大部分都没有实现X上实时投保。二保险条款和保险电子商务1.保险条款及其通俗化保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险
4、标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读和理解。2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析在保险电子商务中,主要是保单X络销售环节和条款通俗化新问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单X络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在
5、,克服保单过于专业的新问题。而X络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在X络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。(3)保险条款的不通俗将削弱X络销售渠道的竞争力。X上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释和辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放
6、弃操作便捷的X上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特征使其更轻易受到条款通俗化新问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。1.
7、直接通俗化建设的原则首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是X络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。认为,因为保险X络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着和传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度和精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。2.间接通俗化建设的原则保
8、险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针
