天天快递延误件处理细则

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1、天天快递延误件处理细则前言：天天快递客服部以《快递服务》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神及《天天快递网络客服标准化服务手册》内容，为统一快件延误行为的处理标准，特制定网络间延误件的处理细则，本细则旨在以引导规范操作来减少问题件的发生，以统一处理标准来规范延误件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心及网络公司规范快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，提升客户满意度。二○一三年元月四日目录第一章延误件的定义3第一条延误件的定义4第二章延误件的上报期限4第二条延误件的上报期限4第三章延误件的受理范围及获赔标准4第三条延误

2、件的受理范围4第四条发件网点获赔50%的延误件范围4第五条发件网点不获赔的延误件范围5第六条延误件的不受理范围6第四章快件送达时效及签收时效要求7第七条快件送达时效要求7第八条快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）7第九条签收录入的相关认定8第五章延误件的上报条件9第十条延误件的上报条件9第六章延误件的上报流程10第十一条延误件的上报流程10第七章延误件处罚及理赔标准11第十二条延误件处罚标准11第十三条延误件理赔标准12第十四条其它处罚标准12第八章延误件责任界定14第十五条发件网点延误件责任界定14第十六条分拨中心延误件责任界定15第十七条航空中转延误责任界定16第十八条航空公

3、司原因造成的延误情况16第十九条派件网点延误责任界定16第九章关于提供虚假信息的处罚标准19第二十条关于提供虚假信息的处罚标准20附件一发件网点快件规范操作细则20附件二各类快件规范操作要求21附件三天天快递各类快件收费标准表26附件四客服部2012年2号文件《关于服务态度类投诉处罚的相关规定》27附件五客服部2012年8号文件《关于申诉件的处理规定》31第一章延误件的定义第一条延误件的定义1.延误件是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。第二章延误件的上报期

4、限第二条延误件的上报期限1.延误件的上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）。如自发件之日起超过15个日历天且在3个月以内的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报网点不获赔。第三章延误件的受理范围及获赔标准第三条延误件的受理范围2.延误件受理范围(1)法律法规明文规定可寄递的物品；(2)分拨中心有到、发扫描记录的。第四条发件网点获赔50%的延误件范围3.发件网点获赔50%的范围(1)信息填写不全：发件网点未规范填写运单必填相关信息(寄件人、寄件详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件详细地址、收件人联系方式）；(2)发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中

5、心有扫描记录；(3)发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描及巴枪上传除外）；(4)发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的转件费用，派件网点延误转运或派送的；(1)发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；(2)发件网点未做、恶意多做重量扫描或所寄递快件内容与重量明显不符的。第五条发件网点不获赔的延误件范围1.发件网点不获赔的延误件范围（1）发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快

6、件，发件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。2.派件网点不获赔的延误件范围（1）因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔；（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用，派件网点上报至总部仲裁，按相关费用标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔。第六条延误件的不受理范围3.延误件的不受

7、理范围（1）国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；（2）受天气影响、交通严重堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误(以相关管理部门通知为准)；（3）发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；（4）发件网点未标、错标大头笔造成的错分，分拨中心不承担延误责任；（5）发件网点未按规定建包，建包不规范或建包时包标签错写等发件网点自身原因，造成快件未及时转运的；（6）接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点