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1、保险合同纠纷探析[摘要]随着我国保险业高速增长,保险纠纷大量涌现。保险合同纠纷出现的原因主要有:保险展业不规范,保险公司经营不成熟,保险合同条款制定不合理,客户对保险合同不了解,保险法制不完善,保险合同纠纷解决机制不健全等。减少保险合同纠纷的对策包括:加强保险代理人教育和管理,改善保险公司承保和理赔服务,推行保险条款的通俗化和标准化,完善保险立法和司法解释,加强保险中介监管和行业自律,健全保险合同纠纷解决机制等。 [关键词]保险合同纠纷;保险合同条款;保险中介;解决机制 改革开放以来,我国保险业以年平均30%以上的速度高速增长,成为国民中发展最快的行业之一。200
2、5年,全年保费总收入为4927亿元,保险业在促进国民经济发展、提高人民生活水平方面发挥着越来越重要作用。但由于我国保险发展起步晚,保险法制、政府监管和保险公司经营管理还不成熟,居民的保险知识有限,保险纠纷在居民消费纠纷中的比例不断上升。据中国保险监督管理委员会统计,2005年上半年,全国保险监管系统共处理来信来访4484件,全部投诉中共提出信访事项2898件,其中反映保险合同纠纷的1435件,占5成左右,是投诉最多的事项。保险合同纠纷的大量涌现,既不利于保险功能的充分发挥,也不利于维护保险公司的信誉和形象,甚至会危及到保险业的持续发展。因此,保险监管部门、保险经营机构
3、必须及时妥善解决保险合同纠纷问题。 一、保险合同纠纷成因 (一)保险展业不规范。保险代理人销售模式是中国保险最主要展业方式。据保监会统计显示,截至2005年底,保险员队伍146万人,保险兼业代理机构12万多家,通过保险中介渠道(包括兼业代理和营销员)实现的保费收入约占全国总保费收入的68%。由于保险业在我国起步较晚,大多数百姓保险知识比较薄弱,因此,保险代理人的意见就尤为重要。但是,一方面,一些保险业务员业务素质不高;另一方面,在利益驱动下,部分业务员以模糊性、欺诈性描述,或者利用足以导致客户对保险形成错误理解的宣传材料,诱导客户购买保险;与此同时,保险公
4、司内控制度不完善,管理不严谨,对保险代理人的违规行为缺乏有效的监督和控制。这些最终导致保险代理人在展业过程中服务不到位,甚至违规操作,为保险合同纠纷埋下隐患。 (二)保险公司经营管理不成熟。一是保险公司重展业,轻承保,再加上业务人员的素质参差不齐,缺少或不具备对承保标的内在价值、技术状态、风险特征,风险控制方法等的了解,往往存在不验标的、盲目承保、超额承保,基本要素不全、标的财产无明细,保险起讫日期不准、特约不清、签字不全等问题,一旦出险极易造成纠纷。二是理赔服务不到位,在理赔过程中,保险公司理赔不主动,不及时,随意性强,“错赔、烂赔、惜赔、不合理拒赔”的现象时有发
5、生,成为保险合同纠纷最集中体现的环节。 (三)保险合同条款制定不合理。一是保险条款术语太多、晦涩、内容冗长,难以理解,很难使投保人能够完全理解。二是格式条款安排不合理、不完善。保险合同相关内容分散在不同地方约定,而不是集中在一起表述,容易误导投保人。三是权利义务不对等,现行保险条款制定标准和原则过多地倾向于对保险人的保护,对被保险人的权益缺乏足够重视。 (四)客户对保险合同不了解。保险的专业性比较强,而我国由于保险发展的时间较短,保险知识的普及率很低,公众对保险的认识程度受限,对保险基本原理的不了解,自然对保险的认识产生许多偏差,对保险公司的很多合理合法的做法也就
6、不理解,甚至还有部分的人抱着投机的目的投保。同时,大多数客户不细读保险合同的条款细节,对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确,这些都直接或间接导致了保险纠纷。 (五)保险法制不完善。虽然我国在1995年颁布了《保险法》(2002年进行了修订),其后公布了《保险代理人管理规定》、《保险纪纪人管理规定》、《保险公司管理规定》,但仍然未形成完整保险法规体系;没有《保险法》实施细则;管理规定不完备;《保险法》随着时间的推移,有些内容在陈旧,从而使保险法律法规体系不完善,不利于规范保险行为。 (六)保险合同纠纷解决机制不健全。在我国,保险行业至今尚未出台明确统一的行业
7、标准,发生保险合同纠纷后,消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下,只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、仲裁或进行法律诉讼,或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱,保监会不负责裁定合同纠纷,而仲裁或诉讼又较为复杂。在上述途径无法有效维权的情况下,消费者可能长期持续向监管部门上访,或者将矛盾扩展到业外,向媒体或者消费者协会反映,使保险公司被频频曝光,对保险行业的公信力和形象造成严重损害。 二、减少保险合同纠纷的建议 (一)加强保险代理人教育和管理。一是严格按照保险代理人要求选人和增员,注重道德品质的考察,吸收有一定专业
