服务礼仪教程

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1、商务礼仪——细节决定成败赵明商务礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂核心体现方式：一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心——三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑——专业形象先入为主阳光灿烂的微笑标准以上牙露出六颗牙齿最为标准微笑练习请经常性地去说“七”、“茄

2、子”、“威士忌”职业化的形象，是高素质员工的外在表现，是高素质企业的外在表现仪表——展示整体形象如果一位陌生男士穿着不得体的服装、戴着揉皱了的领带、头发如杂草、面如菜色，你会相信他是一位精明强干、才华出众的优秀的汽车销售员，而把你的购车生意交给他吗？滴水成海男士的正确着装找别扭西装钮扣的系法：通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。女士的正确着装找别扭仪容仪态——体现自尊与尊重站姿基本要求站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松

3、，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。对女性的要求女性双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。对男性的要求男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。标准站姿图例坐姿的礼仪在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着

4、裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当着人面整理服饰。动作要领可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员女职员坐姿图例不美的坐姿正确的坐姿离坐的礼仪先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”

5、，站定后，方可离开。从左离开：从坐椅左侧离开。大兴人的好习惯：离座后自觉将椅子归回原位行走的礼仪动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走时速度适中，过快给人轻浮印象，过慢则会显得没有时间观念、没有活力蹲姿的要求适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领

6、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习：拾钥匙视线的礼仪目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。

7、握手的礼仪伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。用力大小握手力度不宜过猛或毫无力度。相握方式：右手伸出，掌心向里，注视对方并面带微笑。注意事项：握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。动作要领切忌以下几点错误鞠躬的礼仪运