物业公司客服人员培训考题

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1、客服人员培训试题一、选择题1、下列工作错误的是（B）。A．避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷C．工作时间处理个人事务D.避免在前台非用餐时间吃东西2、以下正确的服务措辞有（C）。A．这是物业的规定B.这不是我的工作C．让我想想我能做什么D.我不知道3、在与客户通电话时，下列（D）是正确的。A．哗哗的翻纸B.吃东西C．与身边的人说话D.做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（B）。A．绿化养护工作的检查与监督B．消防设施、配电设施的正常运行C．保安值勤工作的检查与监督D．与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否

2、过几分钟再打来。B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。C．您方便留言吗？我会转答给他/她。D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。6、下列哪些不属于空置厂房的检查范围（D）。A．厂房门窗的安全性B。厂房内配电、消防设施10C．厂房公共区域的消防、用电设施D。厂房内客户遗留的物品7、客户施工装修时，下列描述错误的是（A）。A．施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。B.每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。C．施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D.施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。8、陪同客户乘坐电梯时，

3、（B）。A．无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。B．到目的地后，先让客户走出电梯。C．到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。D．进入电梯后，不应说话。9、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（A）。（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理；（7）日常巡检；（8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。A．（2）（3）（7）（8）（10）B。（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D。（2）（4）（7）（8）（10）10、物业普通工作人员个人品德应有：（A）A、工作

4、责任感B、学习能力C、理解能力11、接听电话，铃响声以内，接听电话；（A）A、三声B、二声C、一声12、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A）10%。A、100B、99C、98二、问答题1、接转电话的基本流程？答：1、来电铃响，礼貌接听并报出公司名（您好，博大经开物业）。2、待来电人说明事件原由后（找人、报修、投诉等），接电话者立即根据来电人要求做出相应回答。3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达处理（通知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录，以便转达。2、信件收、发、处理的基本流

5、程？答：1、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核实，同时要求邮局送件人现场确认。3、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件要求客户现场签收。5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信说明，第二天退还邮局。6、周末及节假日的信件、报刊，待正常上班后按以上要求发送。3、园区空置厂房内应有的原始设备设施完好的标准各是什么？答：卫生洁具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水畅通，洁具齐全，无损坏。门窗：门窗玻璃无损坏，大门紧锁。配电：空置状态时，断电；电源开关齐全。空调机房：设施无损坏，断电

6、。消防栓：配件齐全，玻璃无损坏。卫生：地面无杂物。104、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）答：（1）听从上司的指挥安排。（2）尊重上司。（3）接受任务时认真听取上司的部署。（4）遵守时间。（5）进入上司办公室要敲门。（6）与上司见面时，衣着得体，不随便吸烟。（7）主动与上司交往。（8）不在上司面前过分表现自己。（9）与上司谈话时不抢话。5、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？答:1、听清楚2、问清楚3、记清楚4、复清楚6、公司管理方针是什么？以人为本、保护环境、预防污染遵守法规、关爱健康、精致服务持续改进、和谐共创博大经开物业品牌7、公司管理目标是什么？（1）接到各

7、类报修后，30分钟以内到达现场（2）设备设施维护保养率达到100%（3）客户投诉处理率100%（4）客户满意率平均达到90%以上（5）相关法律法规符合率达到100%（6）安全计量装置使用完好率达到100%（7）消防设备设施完好率达到100%（8）维修操作人员持证上岗率达到100%（9）人身死亡、重伤事故为零（10）重大管理责任事故为零（11）定期体检、预防职业病（12）垃圾集中回收分类处理100%