星级酒店餐饮部服务技能培训手册

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2、餐饮部服务技能培训手册

3、目录一、操作标准：3托盘操作步骤3如何摆台4如何斟酒7口布折花9如何上菜10如何问茶、斟茶12如何分菜13如何铺席巾15如何抽筷套16如何呈菜（茶、酒水）谱17如何换烟缸18如何换骨碟19如何清洁台面20结帐服务21如何接听电话22如何收台23迎送客人服务标准24小毛巾服务25如何点菜26就餐服务27楼面清场标准28撤桌服务标准29食品打包服务标准30餐厅安全意外情况预防处理31如何处理客人投诉32食物中毒防范及处理标准程序33二、服务程序（预定）341）、迎宾员工作细则342）、包房服务工作程序35开餐服务35就餐服务

4、36餐后服务363）、会议服务374）、宴席服务规范38宴席说明：38宴席预定：38宴席服务40宴席的膳后工作42宴席菜单（略）42

5、一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：2014年2月操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用

6、手指的不同角度掌握盘面的平稳。④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。③装盘时物品的商标朝外。①左脚向前半步，身体半蹬状。②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自

7、然摆动。②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。③走盘时的原则是：“让而不停”。①提醒客人或征询客人需要的物品。②右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。③从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适时移动托盘。④托盘的重心是中心偏身体。⑤注意托盘打开的幅度不要太大，避免有人碰到托盘。①托盘行走时可走快，但不能跑。②如遇到有来人时则提前避让。③拿空托盘下垂时盘面朝向自己。④在餐厅内拿任何东西都需用托盘，例如为客人拿牙签。

8、如何摆台操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：2014年2月操作标题：如何摆台（第1页、共3页

9、）制定人：批准人：工作程序操作明细1.定主人位原则2．摆台的操作要求3．餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。1．正对餐厅门或包房门。2．避开备餐柜。3．背靠窗户。1．各餐用具准备要充分。2．在客人面前的摆台一定用托盘。3。摆放时注意卫生，盘碗拿边，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3处）。4．摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具。◆普通包房餐位图A、骨碟、筷子底端距桌边1.5cm.。B、茶盅在骨碟中间。C、口汤碗上边与味碟上边连成弧线与桌边平行。D、杯在口汤碗与骨碟的正上方1.5—2cm。E、筷架将筷子分成2：3的比例，筷子边距骨碟边4cm。F、使用杯花

10、。G、葡萄酒杯在口汤碗与骨碟的正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。

11、操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：2014年2月操作标题：如何摆台（第2页、共3页）制定人：批准人：工作程序操作明细3．餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。◆豪包的餐位图A、金碟底边与筷子底边距桌边1.5cm。B、骨碟上折盘花。C、口汤碗与味碟在骨碟正前方两侧。D、口汤碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口汤碗金托1.5cm，且中心与金托中心在一条直线上，口汤碗金托上的“龙头”偏上45度角。勺柄顺龙头（如图所示）。E、葡萄酒

12、杯在口汤碗金托与味碟的正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。F、龙头筷架将筷子分成1：4的比例，分更勺边距金碟边4厘米（龙头筷架依具体情况可有所调整）。

13、操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：2014年2月操作标题：如何摆台（第3页、共3页）制定人：批准人：工作程序操作明细3．餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。◆公用具的摆放A、大厅无转盘台面公用具摆放台号牌靠近客人走道，便于看见。烟缸须垫有烟缸碟。花瓶在桌子正中间，各公用具距离为6厘米，（约四指宽）。B、大厅有转盘台面公用具摆放台号靠近客人走道便

14、于看见烟缸摆放于主人位与主宾位上方（副主人位右上方）。1.6米台面摆放2个烟缸，1.8米台面按十字型摆四个烟缸。花瓶摆放于转盘正中，台号