文明优质服务活动方案.doc

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1、开展文明优质服务主题活动实施方案为进一步加强开发中心的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造后勤集团总公司的服务形象，用优质高效的服务推动本部门的各项经营工作。根据总公司今年的文明优质服务工作的指导精神，按照总公司的安排，开发中心决定开展校园快递文明优质服务活动。活动实施方案如下：一、活动组织领导成立校园快递营业部“文明优质服务活动”工作小组，负责活动的组织和领导。组长：李昂副组长：贺亮了、李东旭成员：李强、马宁、黄鹏、吴光吾、王东林、金跃生、崔广建、许胜利、孙静寒、李源二、活动地点及时间活动地点：仁和快递营业点，中心食堂快递营业点活动时间：2016年5月1日一2016年

2、5月3日三、活动内容通过开展优质服务工作，让员工在思想上有所觉悟，充分调动全体员工的积极性。我们的工作目标就是让师生满意，为此我们要不断地为师生排忧解难，把师生当成我们的亲友，让师生有宾至如归的感觉。把“优质服务、真诚育人”的理念不断贯穿到工作岗位上，力争实现服务质量“零投诉”，服务工作“零缺陷”的目标，进一步提高本部门的综合服务水平。1、健全管理制度，规范服务行为，为创建“文明优质服务”提供制度保障。我们必须形成这样一种服务场境：走入快递大门，师生不用担心快递业务该到哪个柜台办理，该如何办理，本部门的员工会为师生指导和解释；在这里，师生看到的是亲切的笑脸、熟练的业务技术，听到的

3、是主动的询问、规范的服务用语；这些都是需要严抓管理，建立比较完善的服务监督体制才能产生的结果。2、推行首问负责制。员工在接受师生咨询和投诉时要求第一责任人负责到底。接受首问的员工不得以任何借口推诿、回避、拒绝师生，对违反规定的员工给予经济处罚。3、主动做到员工认真接听每个师生来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候师生后，根据师生要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让师生感觉到亲切、热情的优质服务。4、主动做到了解师生对服务的需求和期望并尽量予以满足，因师生原因不能满足时，应与师生沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“师生期望”迗成一致。5、

4、加强安全防范意识，树立安全到岗的责任意识。在安全方面，由于快递室内都是易燃物品：物料、塑料袋、快递包裹等，一旦有明火，很容易引发火灾。因此，在对于员工管理方面，还有增加：“在快递室内禁止吸烟，禁止明火”，如果师生、快递公司的人员在进入快递室时，手中持有容易引发火灾的物品。工作人员应第一时间告知其不能携带进入，可安排其放置在入口处，由前台人员负责协助看管。另外，对快递包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是师生取件的高峰，在高峰时间段内，极有可能因为工作人员的疏忽和大意，被乘机混进师生群中的行为不端者破坏、偷窃等，因此工作人员需要将所有快递公司的快件集中在一起，在固定地点发放，减少

5、快递包裹的安全隐患，同时这样也可以减少师生来回走动的距离，加快工作效率。四、实施步骤开展优质快递服务，方法步骤上主要分四个阶段进行。第一阶段：指定人员岗位安排，开展动员大会，传迗快递服务站得宗旨和服务精神。针对快递服务站内的具体工作岗位，安排相关的岗位工作人员，将“积极办事，服务师生”的服务精神和宗旨传迗给每一个工作人员，激发其工作的积极性和责任心，保障快递收发工作的顺利进行。第二阶段：制定相关岗位的工作制度和奖罚制度，做到有理可依。根据每个岗位的特殊性，制定相关的工作制度和奖罚制度，对工作表现积极者，给予奖励；对经常办错事，犯下低级错误的工作人员，实施经济惩罚，树立责任意识，以

6、制度为管理的主要因素，防止以权谋私的情况发生。第三阶段：建立工作考核制度，对每一个岗位实行计分制的管理制度，有效地提高员工工作积极性，更好地服务于师生。六、工作要求1、要求每一位快递服务站的员工，积极强化自身素养，在快递站的日常服务中，不断提升自身服务能力，将上级领导部门安排的快递服务工作落实到实处，发挥奉献精神，不计较个人得失，以集体的利益为先，能够团结其他工作人员，协同展开快递服务工作。2、加强日常管理和管理监督，快递服务站的管理者应实时对快递站内的工作进行监督管理，及时地突发事件作出反应和给予解决措施。加强员工的监督管理工作，有利于进一步开展“提升服务品质，保障师生服务满意

7、度”的工作，有利于提升师生对快递服务站的信赖感和认可度，能够为今后的快递服务工作打下坚实的基础。3、将精神文明和实际行动结合起来，做到“耐心、倾心、专心”。在曰常的快递服务工作中，工作人员需要耐心地对师生提出的问题作出解答，能够全心全意地为师生服务，做到眼到（能够快速地找到师生需要的快递包裹）、口到（在服务过程中，规范服务用语，礼貌待人接物）、心到（拥有“忧师生之所忧，急师生之所急”的服务意识，专心地做好每一件快递服务工作）3、对师生的服务要求要做到“快精准”无论任何情况下，都要