酒店网评管理介绍

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1、网评管理介绍-William01020304解释网评管理的重要性说明慧评系统及集团考核主要指标如何删除差评在你的岗位上如何提升网评课程目标01网评管理的重要性On-lineReviewManagement•团队稳定•荣誉感•成长和发展机会•综合素养提高•提升酒店收入•酒店品牌影响力•更灵活的价格策略•提供数据，进行内部分析•更好的市场客源结构及消费群体网评管理网评管理的重要性02慧评系统及集团考核关键指标On-lineReviewManagement阿里旅行alitripBooking.com什么是慧评系统艺龙网elong携程网ctrip铂涛官网去哪儿网platenogroupqu

2、nar什么是慧评网来自公共OTA网站的点评抓取90天内收集的点评观点数据观点数表扬率每晚23:59更新分数。慧评得分构成与计分方式观点数越多，表扬率越高，慧评得分就越高，客人对酒店的满意度越高90天内观点数＜30时，不足以代表客人的满意度，所以不计算慧评得分什么是顾客观点点评中客人对酒店各维度的体验感受描述即为顾客观点，经过语义分析后划分为表扬观点和批评观点两种。例：服务好，位置有点偏。服务位置2个观点评价的种类好评中评差评无情感当一条点评中，当一条点评中，当一条点评中，当一条点评中表扬的观点>批评观点时为好评表扬的观点=批评观点时为中评表扬的观点＜批评观点时为差评无客人的任何情感

3、表达，为无情感表扬率和好评率表扬率在“质检”模块中查询，是指点评中涵盖的所涵盖的观点，表扬观点/总观点=表扬率好评率在“点评”模块中查询，是指整条点评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率关于慧评得分的Q&AQ：慧评得分会受回复率影响吗？A：是否回复点评与客人对酒店满意度的多少无关，所以不会影响的。Q：点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分而定义却是差评？A：根据分析客户观点类型和数量，来定义此条点评的性质是好评还是差评，和来源的分值无关关于慧评得分的Q&AQ：外网已经删除啦，为什么慧评还有？A：1.如果确认来源网站外网删除了点评，您可以在该点评右下方点击更多进行举报，写明原因，

4、专职人员会在1-2个工作日进行处理哦2.系统内最多可举报三次，所以您一定要确保来源网站删除以后再举报Q：4.90携程网得分＜5%差评率100%铂涛旅行差评24小时回复率＞4.9携程网服务/卫生＞4.8携程网位置网评关键考核项目指标＞4.8携程网设施＞90%早餐表扬率＜5百人差评值计算方式：（淋浴+卫生+服务+布草）批评观点数/点评量《不包括铂涛旅行点评数据*100＜5百人差评值03如何删除差评客人在外网删除点评后，需登陆慧评网进行点评举报，举报内容：外网已删除该点评政治敏感词汇删除携程网差评侮辱性语言与事实不符客人自愿删除微信治敏感词删除携程网差评客人自愿删除客户端进入携程客户

5、端客服选择订单投诉·建议我要投诉联系客服:输入内容“我要删除网评”，确认订单号后，客服电话确认政进入携程官微微服务智能客服投诉建议我要投诉选择订单输入内容“我要删除网评”投诉联系人姓名电话删除携程网差评-客户端04如何提高网评分数On-lineReviewManagement欢朋体验、知己之道——服务永远是王道！HEART用心服务，解决问题SWOT优势劣势分析制定一致的网评目标细化成每周、每日目标持续服务文化培训培训与客人互动，引导客人网评的方法。最佳实践、案例分享理解网评对酒店的重要性01020304酒店方面如何提升网评同城/区域酒店网评排名、高分酒店对比定期关注网评（分数、回复

6、与跟进、需要改进的方面）定期员工大会结果分享员工士气持续激励酒店方面如何提升网评数据提升明确绩效考核的前提知悉操作流程与规则总结不足与经验分享建立宾客的沟通机制现场好评的引导客史档案的建立与优化团队的认可与鼓励OTA客人增加和OTA客人关于网评的互动多沟通客人入住期间的整体感受您好，我的名字是***，在您入住期间有任何需要请记得和我联系。昨晚睡得好吗？早餐味道怎么样？如果您满意，请一定给我们5分哦！退房时询问入住体验如果客人满意，适当提醒客人请一定给我们5星好评如果客人不满意，进一步了解客人不满意的方面，跟进回复与采取措施投诉或不满的客人主管或经理一定要在第一时间及时反应，做出处理

7、跟进客人的投诉或不满，与客人持续保持沟通电话回访对退房时，没有询问入住体验的客人，进行电话回访，提醒网评对投诉和不满的客人再次电话回访，沟通跟进情况确保客人满意05在你的岗位上如何提升网评On-lineReviewManagement你会如何做？（入住前/入住中/入住后）你会如何做？（入住前）核查OTA订单，根据客人要求提前布置房间（例如：儿童房、浪漫房）检查房间设备设施是否完好且功能正常，优先安排高楼层且朝阳房间前台系统留备注，转化成欢享会会员且送精美果盘和欢