对于从药店服务理念看药品零售市场价格竞争

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1、对于从药店服务理念看药品零售市场价格竞争　　论文：药店服务理念药品零售市场价格竞争　　论文：目的：为零售药店参和市场竞争提供参考。方法：分析顾客满足理念和顾客让渡价值理论，探索进步顾客让渡价值的途径。结果和结论：降低货币价格只是药店进步顾客满足度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。　　当前，药店经营已进进微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存和发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以进步其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售

2、市场激烈竞争态势下迫切需要解决的新题目。本文拟就此作一探索。　　1基于顾客满足的药店服务理念　　任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。　　药店要在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须以顾客为中心，认真探究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满足感。这种以顾客在接受服务过程中是否满足作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满足理念。药店在服务设计、服务创

3、新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满足作为评价标准。药店只有建立起顾客满足理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满足并得到顾客满足后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。　　顾客满足的基本衡量标准是顾客满足度。进步药店顾客满足度的战略办法有3个方面：一是制订和实施顾客满足战略；二是加强顾客关系治理；三是进步顾客让渡价值。在这些战略办法中最核心的就是通过进步顾客让渡价值以进步顾客满足度。　　2从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争　　2．1顾客让渡价值理论　　顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收进等，

4、按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功和否的标准。市场营销学家经过长期探究以为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是很多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值和整体顾客本钱之间的差额，顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总本钱。顾客总价值是顾客购买某种服务所期看得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、职员价值和形象价值。顾客总本钱是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间本钱、精力本钱和体力本钱。顾客让渡价值构

5、成如图1所示。　　[1[2[3【　　产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品先容、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。职员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率和质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品和服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上

6、思想的员工能够正确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的新题目，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、治理哲学等理念形象所产生的价值等。　　货币本钱包括购买和使用产品付出的直接本钱和间接本钱。直接本钱指购买药品所支付的用度；间接本钱是顾客为购买和使用药品而耗费的相关用度，如交通费等。货币本钱是顾客总本钱的主要构成因素

7、，是顾客购买时考虑的首要因素。时间本钱是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值和其他本钱一定的情况下，时间本钱越低，顾客购买总本钱越小顾客让渡价值越大。精神和体力本钱，又称精力本钱，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力本钱越小，顾客让渡价值越大。　　2．2进步顾客让渡价值的途径　　顾客让渡价值理论以为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保存顾客。总的顾客价值越大，总的顾客本钱越低，顾客让渡价值越大。总的来说，进步顾客让渡价值，有2种途径3种组合：(1)尽力进步顾客价值；(2

8、)尽力减少顾客本钱；(3)在进步顾客价值和减少顾客本