中国电信客户关系管理系统业务流程结构

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1、中国电信集团公司发展历程中国电信，最初被称为“中国电信移动通讯邮电总局”。1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、移动、联通。2000年，中国电信集团公司正式挂牌。2001年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。产生了北网通，南电信。2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网，中国卫通的基础电信业务并入中国电信。

2、2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌照，此举标志着我国正式进入3G时代，其中中国电信获CDMA2000牌照。2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿成为全球最大CDMA运营商。2012年7月20日中国电信（韩国）股份有限公司开业开始进入韩国市场。业务流程中国电信集团公司CRM系统的组织结构采用三级模式：总部CRM系统；省、直辖市级CRM系统；地市级CRM系统总部CRM系统结构图省、直辖市级CRM系统结构图地市级CRM系统结构图地市级CRM系统是实现

3、整个中国电信集团公司CRM系统的关键所在，其原因在于：从业务上说：CRM系统具有“全网”的概念，但网的末端“本地网”最为薄弱；从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网”上；从资源上说：“本地网”的客户资源最为丰富、齐全。CRM系统结构图CRM系统业务模型1、业务流程2、总体业务模型说明：该总体业务模型反映了电信企业CRM系统的营销、服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流向）；分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销售分析人员和服务分析人员；客服人员包括营业人员、客户经理等；首先，不同业务职能的分析人员对CRM系统中的相

4、应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处理的信息反馈给CRM系统。3、营销业务模型说明：该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据流向；方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案；营销业务流程：营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的营销方案，通过对方案的评估，确定合理的营销方案，再由营销人员具体实施营销方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后营销活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方

5、案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步营销方案的制定和实施提供基础数据。4、服务业务模型说明：该服务业务模型反映了电信企业的各种服务活动的流程和数据流向；方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案；服务业务流程：服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的服务方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后服务活动的参考资料；在实施方案

6、结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步服务方案的制定和实施提供基础数据。谢谢