浅谈社区护患冲突的防范技巧

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1、浅谈社区护患冲突的防范技巧上海市枫林街道社区卫生服务中心200030【摘要】分析新形势下社区护患冲突的防范技巧，保障医疗护理安全【关键词】护患冲突的常见类型；防范技巧。在社区护理工作中，我们发现真正属于护理差错或护理事故的护患冲突微乎其微，许多冲突的发牛.与沟通障碍及特殊氛围有着直接或间接的关系。1.护患冲突的常见类型有七类，综述如下：1.1期望与现实的冲突“白衣天使”是社会对护士职业形象较高的期望值。有些病人就以此来衡量面对每个护士个体。当有些病人认为个別护士的职业行为与其过高期望值距离较大时，就

2、会产生不满、抱怨等。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。1.2.休闲与忙碌的冲突由于社区护士工作量大，负荷超重，基木的治疗护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有足够的时间和精力与病人进行有效的沟通而造成患者的不理解或误解进而诱发纠纷；而病人则处于专心治病养身，看似“休闲”的状态，病人几乎把全部注意力都集中于自身疾病，对他人处境无暇顾及。当个别病人的急需和护•上

3、工作安排发生冲突时，一方面病人会因其请求未得到及时解决而对护士产生不满，指责护士不同情、不尽责；另一方面个别护士也可能因疲倦、忙碌状态对病人失去耐心，抱怨病人不体谅。若护士只一味强调自己的理由，不知道或不完全知道如何根据不同的情绪釆用不同的沟通技巧，不能宽待身心失衡的病人，则会导致护患冲突。1.3.疾病与健康的冲突社区都是长期患慢性病的老人，负性情绪比较大，对自身丧失健康的自卑、沮丧及他人健康体魄的羡慕、嫉妒、强烈的内心不平衡等情绪反应，常常发泄到与他直接接触的健康的护士个体身上。对护士的任何善意劝

4、说、耐心解释等充耳不闻，祀绝护理计划的实施。此吋，护士若不能识别病人情绪反应的激情状态，却强行实施护理计划，或抱怨病人不通情达理、不配合，则可能引发较激烈的护患冲突1.2.外行与内行的冲突病人对疾病知识了解不多，对医疗护理是外行，对凡与其相关的疾病诊治、护理过程的每个细节都要亲自过问，对诊治新技术更是充满好奇心和疑惑感，常常纠缠护士，凡事都要“打破砂锅问到底”。年轻护士认为自己所做的工作是司空见惯，习以为常，有时不能设身处地地体谅病人渴望康复的急切心情，在与患者进行交流吋，运用医用术语，使老年患者无

5、法正确理解，对病人的反复询问缺乏耐心，或懒于解释，或简单敷衍等，则会引发护患冲突。1.3.依赖与独立的冲突病人通过较长的病程，形成疾病角色惯化，心理上对医护人员的依赖显著增强，冇的病人躯体已经达到较完全康复状态，但存在着冋归社会角色的心理障碍。由于护士是与病人及家属接触时间最长，护士为帮助病人重建自信、增强独立意识、提高社会适应能力，对生活能够自理的病人建议自理，但病人及家属却认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，若不能就此与病人充分沟通，可能引起病人误解，认为护士工作不到位，由此导致护患冲突。1

6、.4.医疗收费与经济承受能力之间的冲突随着新药、新技术、新设备的不断引进，使医疗费用增长同病人的医疗收费与经济承受能力之间产生矛盾：现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供收据、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交费用吋的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。1.2.制度与需求的冲突医院为保证安静整洁有序的治疗护理环境，制定了各种管理制度，但冇些制度却与病人的个人愿望相冲突，常与某些病人

7、及家人的意愿相抵触。如首次就诊的患者对环境不熟悉，就诊程序不了解，对医生护士的业务水平持怀疑的态度，在一系列诊疗过程中，若多次往返多个部门就诊，焦急烦燥其至情绪失控,而护士作为医院管理制度的主要执行人，就常成为病人不满的焦点。此吋，护士常感到两头受压，一方面是病人及家属的不满，另一方面是管理者的要求，由此在护理管理时，情绪易激惹，容易导致护患冲突的发生2.护患冲突的处置技巧深呼吸法：人际冲突的处理最忌讳当事人情绪激动、不冷静，而深呼吸是一种最冇效控制情绪激动的方法。当护士自觉自己被他人激怒时，马上深

8、呼吸，可达到快速控制情绪的效果。换位思考：指护士站在病人角度想问题，理解病人的需求与不满。如“假如这个病人是我，或假如这个病人是我的家人。”若能换位思考，对病人反映的问题则会及时给与协调解决。如确实工作忙不能及吋满足病人的要求，可以先做解释工作,请病人理解体谅，然后尽早给予协调解决，避免护患冲突发生。转移法：有些病人的不满情绪并非真正的指向护士，而却把不满发泄于与之接触的护士。此时护士不要与病人直接对抗，可把病人的不满淡化转移。如病人对医疗药品有意见，或是对收费不够明