基于卓越绩效模式介绍公司

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1、基于卓越绩效模式介绍公司引言240余个签约项目，超4100万平方米签约面积，年拓展面积1000万平方米，年收入近7亿元（2010年财务数据）……没错，这就是本文截稿前长城物业集团股份有限公司（简称“长城物业”，CCPG）交给市场和客户的答卷。这样一份数据充分证明，“最具综合实力”荣誉，长城物业实至名归。沉甸甸的数字背后，凝聚着长城物业二十余年如一日矢志不渝的创新和经营。只有卓越的过程才能创造卓越的结果，这是卓越绩效的基本思维。限于篇幅原因，作者将以长城物业的卓越绩效评价准则为基本框架，为你简单呈现一个现代化的卓越运营的物业企业蓝本。透过这些经营过程你会发现，长城物

2、业现在所取得的一切成绩是当然的结果，成功就是那么“简单”。因此，在介绍长城物业卓越的经营管理之前，有必要让你简单知道卓越绩效的基本框架。长城物业的卓越绩效模式分为领导、战略、顾客和市场、测量分析和知识管理、以员工为本、过程管理、经营结果七大部分。它不仅关注企业管理木桶原理当中每个管理模块的长短，更关注各个管理模块之间的有机整合。在克服木桶短板的同时，有效防止因板块之间缝隙导致“漏水”。图1：卓越绩效模式系统图从系统图可以看出，组织中的这七个部分不是孤立存在的，而是一个相互影响的有机整体。其中“领导”、“战略”和“顾客与市场”三个要素形成了一个“方向三角型”，其作用

3、是指引公司“做正确的事”。另外，“以员工为本”、“过程管理”和“经营结果”三个要素形成了一个“经营三角型”，是公司“正确的做事”。“方向三角型”和“经营三角型”互相影响和相互推动，“测量、分析和知识管理”是公司运作之基础，是连接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。在本文中，“经营结果”将在其它6项类目中表现，而不单独列出。第一部分公司简介长城物业创立于1987年，为中国首批一级资质物业管理企业。2009年成立全国性企业集团，集团总部位于深圳，业务领域涉及地产开发、物业管理、社区商务三大板块，旗下拥有27家成员企业。在物业管理领域，长城物业集团通过

4、旗下华南、华北、环渤海、华西、华东等五大区域公司专注于全国的物业管理业务，为全国百万业主服务，服务的物业类型包括住宅类物业（多/高层商住楼、别墅、公寓）和公建类物业（写字楼、商业、政府办公楼、会展中心、高等院校、医院、工业区），业务遍及全国25个省、直辖市。长城物业主营业务分为全委托物业服务提供和物业管理咨询服务提供两种。公司依托呼叫中心（“看不见”）和客户服务中心（“看得见”）两个服务平台，通过后台的技术支持和系统运作，在最短的时间内向客户提供满意的服务。在技术方面，长城物业应用了一下技术：类别主要内容管理技术平衡计分卡、战略地图、全面预算管理、FMEA、QFD

5、、MBO、TQM等专业技术办公自动化技术、楼宇自动化技术、中央空调变频技术、公用照明节能技术、太阳能改造技术、智能停车场管理技术等组织结构方面，长城物业建立了总部、区域公司、管理处三级运行责任机制，如下图所示：图2：长城物业组织架构图为实现战略目标，长城物业识别了五项关键成功因素：阳光物业服务模式、成本精细控制、客户优质服务、战略合作与联盟、品牌有效管理。为有效提升绩效管理水平，长城物业建立了绩效改进系统（见下图）。图3：绩效改进系统第二部分领导长城物业是业内第一家实现股份制的企业，也是全国第一家股份制的物业管理集团。在董事总裁陈耀忠先生领导下的高层领导团队体现了

6、企业的价值观，其对组织愿景——“成为社区生活方式引领者”的追求和在践行“顾客满意经营”的核心价值观的过程中，所体现出的执着与创新的激情已经成为组织的以及行业的典范，并把这种理念灌输到整个组织。坚持和贯彻“顾客满意经营”理念，是长城物业发展成全国性的专业物业服务机构的理论基础。上世纪90年代末，长城物业高层领导利用“顾客满意经营”的核心价值观制订了有利于组织适应市场并赢得发展的战略方向。1997年，率先实行内部员工持股改革，使长城物业成为行业内首家员工控股的、产权关系明晰、内部管理科学的现代物业企业。2003年，长城物业高层领导审时度势地对组织进行了彻底的股份制改造

7、，从而成为国内第一家物业管理企业。之后，在公司高层领导的领导下，长城物业在业内率先导入平衡计分卡方法，构建企业平衡发展的运营体系。图4：体系改进历程一、核心理念确定每一次理念的提升和完善都是在全面分析组织内部竞争的优劣势和外部宏微观环境因素，结合行业特质和发展趋势的基础上做出的审慎选择。1996年是长城物业发展重要的一年，陈耀忠上任总经理后，领导各部门对物业管理过程中涉及的关键岗位、关键设备郑重向业主提出16项服务承诺，并以此为基础编制了“量化考核标准”，在行业内率先实现了从管理业主向服务业主转变。1997年，公司借深圳市首次评定物业管理企业资质的机会，对组织存在

8、的价值及意