欢迎参加客户管理培训

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1、欢迎参加客户管理培训客户经理培训内容客户关系管理篇电信营销概述篇营销人员（客户经理）综合素质篇沟通技巧篇商务礼仪篇第一讲客户关系管理“我们所做的每一件事,目的要么是争取顾客,要么是维系顾客.-----通用电器公司韦尔奇一、如何认识客户、客户关系（一）客户的内涵客户——企业的资产、企业的利润之源。客户资源—企业生存、发展的战略性资源。五个层次：消费者，潜在客户，顾客，客户，合作者。消费者意味着对产品的认同。潜在客户是对品种的认同。顾客是对性价比的认可。客户是对品牌的认同。合作者就是对企业文化的认同。（二）客户关系客

2、户关系是指企业为达到其经营目的，主动与客户建立起的某种联系。Philipkotler动态地描述公司顾客的发展过程:猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员拥护者合伙人。猜想顾客是可能会购买产品的人；预期顾客是有潜在兴趣和有能力购买的人；首次购买顾客满意后转变为重复购买顾客；由于两者也可能向竞争者购买因此客户是在相关产品中只购买本公司产品的人；成员值得公司为其提供整体利益方案；拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买；合伙人与公司共同开展工作。客户关系的精髓：“建立关系——维持关系——增进关系”或：“吸引客户

3、——留住客户——升级客户确定客户关系类型的依据是两个纬度：“客户价值”和“客户忠诚度”认识关系功能关系伙伴关系情感关系客户忠诚度客户价值客户价值要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？是企业为客户创造的价值？还是客户为企业创造的价值?使用客户价值的概念时，主要有两个方向：一是企业为客户创造或提供的价值。二是客户为企业创造的价值。我们沿袭主流的定义，把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值客户让渡价值“顾客让渡价值”实

4、质上是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。顾客总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。顾客总成本由货币价格、时间成本、体力和精神成本组成；产品价值顾客价值构成的第一要素，如果顾客不需要你产品，你连为他们服务的机会都没有，产品是顾客给予你的服务机会和通行证。服务价值服务价值是指企业伴随实体产品的出售或者单如果不是“满意’’就是“不满意”，因此，服务比产品更应“投其所的人员价值表现为

5、服务态度、专业知识、服务技能上。在服务终端员工的价值就是要让顾客满意，因此企业更应该聘请顾客喜欢的员工。形象价值以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。货币成本：时间成本：精力成本：客户只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正满意，也才能提高客户忠诚度，因此，客户让渡价值成为企业建立、维持和增进高质量的客户关系的基础。客户价值：每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值，具体说来，是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生

6、了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。忠诚的客户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向其家人或朋友推荐的客户。二、客户关系生命周期理论（一）客户关系生命周期概念企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。这一全过程被称为客户关系生命周期。考察期考察期是客户关系的孕育期。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和

7、义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。形成期形成期是客户关系的快速发展阶段。双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。稳定期稳定期是关系发展的最高阶段。该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳

8、定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。退化期退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第4个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。退化期的