《高品质服务服务优势报告讲解课件ppt》（24页）品质管理

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1、服务优势企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究1-本资料来自www.m448.com-先思考一个问题——为谁服务？公司决策层服务执行层机构管理层客户公司决策层在贴近客户前提下，制定客户服务战略，并亲自推动服务文化体系建设。机构管理层根据客户需要制定服务策略，亲临一线、聆听客户、监督服务过程、提升员工满意度和忠诚度服务人员尊重客户、用心服务、信守承诺、效率规范，提升客户满意度和忠诚度GE总裁韦尔奇对员工说：只有顾客能给你们饭碗，而我不能！客户是公司和员工生存的根本！是客户养活我们！！2-本资料来自www.m448.com-让我们来看清楚服务企业管理资源网

2、制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究企业管理资源网中国最大的保险资料下载网www.m448.com3-本资料来自www.m448.com-站在客户的角度看服务学习成本大小使用风险高低服务产品服务的重要性由产品的“使用风险”和“学习成本”所决定。产品使用风险越高、学习成本越大，客户对服务的需求就越高。如果产品本身的信息含量和风险因素很高，企业从产品型向服务型转换的需求就越迫切。结论：保险行业客户的服务需求最大企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究4-本资料来自www.m448.com-体验不良服务的直接投诉和潜在非投诉(传播)比率1:26。良好服

3、务的放大能力为1>5，不良服务的放大能力为1>11>55一组客户行为数据就客户而言，服务最重要。-在买方市场中客户“货比三家”主要是为了寻找优质服务。-良好服务能间接将产品的性价比提高约9%。-良好服务的传播系数为５，不良服务的传播系数为55；不良服务的影响力:1个直接投诉>1430个潜在客户。数　据结　论及时解决投诉：获得98%客户的原谅，其中20%作出正面传播。拖延解决投诉：91%的客户将不会原谅，并100%作出反面传播。就体验而言，效率最重要。-服务是一个系统工程，企业必须建立一个完善运作的应急系统。优质服务的客户体验是什么？Ａ、兑现承诺Ｂ、效率超群Ｃ、始终如一Ｄ、

4、亲情友善就服务而言，客户体验最重要。-优质服务的最佳客户体验——守信、效率、标准、善意。30%25%20%8%服务效率客户为什么更换产品供应商？Ａ.服务；Ｂ.产品；Ｃ.价格40%　　　8%　　7%企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究5-本资料来自www.m448.com-了解客户对保险服务的期待……充分了解我需要什么，无论过去、现在还是将来。手续简便，不用我大老远跑去办理。上门服务或者有离家近的门店。他们都微笑着，耐心细致，用心为我服务处理过程不繁琐，他们办事很快，我不用等那么长时间。我不想然别人看到我的个人资料，我交的保费应该安全我想知道这个产品究

5、竟怎么回事？他们都愿意为我解释清楚我的合理要求能得到他们的灵活处理，他们总能履约守信，不会言行不一。准确方便周到快速安全透明合理“我希望……”企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究企业管理资源网中国最大的保险资料下载网www.m448.com6-本资料来自www.m448.com-本资料来自www.m448.com7-本资料来自www.m448.com-看清保险服务的“七寸”52.4%51.4%44.8%38.6%28.3%0102030405060%投保前后保险代理人态度不同履行保险合同与承诺处理赔付的态度与方式服务中心分布太少，联系不便代理人更换频

6、繁、与保险公司联系不便20.3%处理赔付的效率26%22.2%33.3%18.5%0102030从不与客户联系或不经常与客户联系售后服务差保险介绍不清楚服务态度差40盖洛普国研对保险公司不满意主要是对售后服务不满意，主要体现在：投保后代理人很少与客户联系，代理人不能履行自己的承诺及处理赔付的态度与方式。可以看到，“理赔”是客户不满意最集中的地方，包括以前的承诺、服务态度和便利性。国研中心盖洛普企业管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究企业管理资源网中国最大的保险资料下载网www.m448.com8-本资料来自www.m448.com-怎样才算好的服务？——

7、服务品质的评价模式公司口碑个人的需求过去的经验外部沟通服务品质的构成层面感受到的服务品质1、超过期望ES＜PS令人惊讶的品质2、满足期望ES=PS满意的品质3、低于期望ES＞PS不满意的品质可靠性：服务者可靠准确地履行承诺，有优良的职业诚信回应性：服务者服务意愿，责任感和服务时效确实性：服务者表现信任与信心，具有专业服务能力关怀性：服务者为客户提供人性化关怀，设身处地为客户考虑有形性：服务场所舒适，服务设备方便资料来源:Jourmalofmarketing,Vol49,Fall,1985,P48(Aconceptualmode