服务管理体系手册

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2、文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本：A受控状态：发布实施日期：2015-09-28密级：内部公开XXXX

3、文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建

4、目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用标准51.目的及适用范围61.1目的61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目标61.4范围61.5IT服务相关职责72.术语和定义113.管理体系要求123.1管理职责123.2其他方运行过程的治理133.3文件管理133.4资源管理134.服务管理的策划与实施154.1服

5、务管理的策划（计划）154.2实施服务管理并提供服务（实施）164.3监视、测量和评审（检查）174.4持续改进（改进）184.4.1策略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新的或变更的服务196.服务交付过程206.1服务等级管理206.2服务报告206.3服务连续性及可用性管理216.4IT服务的预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务请求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配置管理27

6、9.2变更管理279.3发

7、布和部署管理28附件1：程序文件清单30附件2：职责分配表310.

8、0.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。e）“不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f）XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；g）本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号

9、标识，由A依次调整为B、C……。h）本手册版本号：VA/0。发布时间：2015年9月20日编　制：审核：批　准：

10、发布令《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC20000-1：2011信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾

11、客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。批准人：2015年9月20日0.1公司简介【简介内容】

12、0.1管理者代表任命书兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。总总裁：2015年9月20日1.

13、0.1引用标准a)ISO/IEC20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系要求》b)ISO/IEC20000-2：2012《信息技术—服务管理—Part2:服务管理体系应用指南》1.

14、0.目的

15、及适用范围0.1目的本手册依据ISO/IEC20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系要求》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架，其直接目的是：a）公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；b）通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。0.2IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。XX的IT服务管理方针是：0.3IT服务管理目标见公司《服务管理目

16、标管理计划》0.4范围a）本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员；具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图；b）涉及的场地范围为：XX；c）涉及的业务范围为：IT信息系统的运维服务。d）本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务

17、管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。a）公司IT服务管理体系包括ISO/IEC20000-1：2011标准要求的全部内容，不做删减。公司IT服务管理管理体系组织结构【组织结构图】0.1IT服务相关职责l总裁Ø对建立、实施工作体系并持续改进其

18、有效性的管理承诺提供证据