iso20000管理手册

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1、WORD文档可编辑浙江慧优科技有限公司管理标准WISU-ITSM-A01-2012IT服务管理手册版本编号：V1.0（本手册与IDTISO/IEC2000-1:2011标准相符）编制：翁爱丽审核：马红岩批准：王向阳持有部门：2012-08-01发布2012-08-15实施浙江慧优科技有限公司公司发布技术资料专业分享WORD文档可编辑浙江慧优科技有限公司IT服务管理手册版本编号：V1.0变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期技术资料专业分享WORD文档可编辑浙江慧优科技有限公司IT服务管理手册版本编号：V1.0目录章节号题目页码01颁布令02管理者代

2、表授权书03企业概况04信息技术服务方针目标05手册的管理IT服务管理手册1.信息技术服务管理范围及应用2.规范性引用3.术语和定义4.服务管理体系的总体要求4.1管理责任4.1.1管理承诺4.1.2服务管理策略.4.1.3权力，责任和沟通4.1.4管理者代表4.2治理各利益相关方的操作流程4.3文件管理4.3.1文件的建立和维护4.3.2文件控制4.3.3记录控制4.4资源管理4.4.1资源供给4.4.2人力资源4.5建立和改进SMS4.5.1定义范围4.5.2计划SMS（P）4.5.3实施运作SMS（D）4.5.4监控审查SMS（C）4.5.5持续改进SMS（A）技术资料专

3、业分享WORD文档可编辑5.设计和转化新的或变更的服务5.1概述5.2新的或变更的服务计划5.3设计和开发新的或变更的服务5.4新的或变更的服务的转化6.服务交付过程6.1服务水平管理.6.2服务报告6.3服务连续性和可用性管理6.3.1服务连续性和可用性需求6.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试6.4服务的预算和核算6.5容量管理6.6信息安全管理6.6.1信息安全策略6.6.2信息安全控制措施6.6.3信息安全的变更和事件7.关系过程7.1业务关系管理7.2供应商管理8.解决过程8.1事件和服务请求管理8.2问题管理9.控制过程9.1配置管理9.2变更管理9.3发布和部

4、署管理附录A：IT服务管理职能关系架构图附录B：组织架构图附录C：ITSM职能分配表附录D：IT服务管理程序文件清单技术资料专业分享WORD文档可编辑浙江慧优科技有限公司IT服务管理手册版本编号：V1.001颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了浙江慧优科技有限公司《IT服务管理手册》。《IT服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业

5、建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。《IT服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2012年8月15日起实施。企业全体员工必须遵照执行。全体员工必须严格按照《IT服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。浙江慧优科技有限公司总经理：二○一二年八月一日技术资料专业分享WORD文档可编辑浙江慧优科

6、技有限公司IT服务管理手册版本编号：V1.002管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命马红岩为我公司信息技术服务管理者代表。授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进。3、确保服务管理流程与SMS的其它组件进行了整合。4、确保资产，包括许可证

7、，根据法律法规要求和合同义务，被用于管理交付服务。5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。6、组织ISO/IEC20000体系的管理评审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活动。7、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。8、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络