我国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)

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1、WORD文档可编辑中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化1第一节农业银行的网点服务文化1第二节网点服务文化建设的实现途径1一、指导1二、表扬与奖励2三、巡检2四、神秘人检查3第三节网点服务文化建设理念3一、让追求卓越成为习惯3二、保持积极的心态3三、尊重客户价值和人格3四、自觉遵守客户服务标准和流程3五、加强与客户的有效沟通3六、提供文明标准服务,满足客户需求4七、虚心听取客户意见和建议4八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度4第二章网点分类与岗位职责5第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准5一、自助网点

2、5二、基础网点5三、精品网点5四、财富网点5第二节网点各岗位职责6一、网点负责人6二、大堂经理7三、个人客户经理（以下简称客户经理）7四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）8五、柜员9六、会计主管11第三章网点服务礼仪标准14第一节通用服务礼仪标准14一、仪容仪表14二、形体仪态15三、表情神态17四、沟通语言17五、接待礼仪18技术资料专业分享WORD文档可编辑六、电话礼仪19七、会议礼仪19八、社交礼仪19第二节岗位特殊礼仪标准20一、网点负责人/会计主管20二、大堂经理21三、封闭式柜台柜员21四、开放式柜台柜员

3、21五、个人客户经理22六、保安22第四章网点服务流程标准23第一节服务流程说明23一、八大核心服务流程说明23二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明26第二节服务流程分解28一、开门迎客流程28二、业务咨询流程30三、业务接待流程32四、客户分流流程34五、客户教育流程36六、产品营销流程38七、投诉处理流程40八、挽留客户流程42第三节服务流程具体标准44一、开门迎客流程服务标准44二、业务咨询流程服务标准45三、业务接待流程服务标准46四、客户分流流程服务标准47五、客户教育流程服务标准47六、产品营销流

4、程服务标准49七、投诉处理流程服务标准50八、挽留客户流程服务标准51第五章网点现场管理标准53第一节现场管理内容53一、现场管理角色清分53二、现场环境和人员管理54三、现场管理步骤及具体操作54第二节现场管理工具60一、晨会制度60二、巡检制度63三、神秘人制度72技术资料专业分享WORD文档可编辑第六章网点营销服务标准76第一节主动营销管理76一、主动营销理念76二、主动营销准备76三、主动营销现场管理76四、主动营销执行的相关责任人77五、主动营销秘诀77六、主动营销基本流程77七、主动营销模拟案例79第二节

5、视觉营销管理80一、视觉营销系统基本理念81二、营业网点功能分区81第七章网点投诉处理85第一节投诉处理的基本原则与基本要求85一、投诉处理的基本原则85二、投诉处理的基本要求85第二节客户投诉产生原因及表现形式86一、客户投诉产生的原因86二、客户投诉的表现形式86第三节投诉处理流程87一、迅速隔离客户87二、安抚客户情绪87三、适当道歉87四、搜集足够的信息87五、给出解决方案87六、征求客户意见88七、跟踪服务88第四节投诉处理技巧88一、有效倾听的技巧88二、积极引导的技巧88三、情绪控制的技巧88四、适当致

6、歉的技巧88五、语言表达的技巧88六、向客户承诺的技巧89七、问题处理的技巧89八、分析总结的技巧89第五节投诉处理案例89一、制度篇89二、业务操作篇90第八章网点应急处理92第一节网点应急处理的范围92一、定义92技术资料专业分享WORD文档可编辑二、应急处理的范围92第二节网点应急处理的基本原则92一、行动坚决果断，快速高效原则92二、积极稳妥原则92三、协调配合原则92四、保守国家机密与商业秘密原则92第三节网点应急处理的角色清分与职责92一、网点主任92二、大堂经理93三、保安93四、网点其它人员93五、其

7、它情况93第四节建立预防机制93一、建立预警机制93二、服务监测93三、加强演练93第五节应急处理预案93一、存款挤兑应急预案93二、业务系统故障应急预案94三、火灾应急预案94四、发生抢劫应急预案94五、网点客流激增应急预案94六、示威围攻网点应急预案94七、客户突发疾病应急预案94八、客户人身伤害应急预案94九、酗酒闹事应急预案95十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案95十一、重大自然灾害应急预案95十二、重大、失实媒体报道应急预案95技术资料专业分享WORD文档可编辑第一章网点服务文化在当今金融产品同质化日

8、趋激烈的环境下,网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第一节农业银行的网点服务文化农业银行的网点服务文化是：以客为尊