总机房操作规程

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1、总机房操作规程一．总机的职责1．简介总机操作员可以称为酒店中“香不风的接待员”。总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。2．设置电话总机的目的A．方便客人对内/外的电话联系工作。B．为客人提供各方面的资料和消息。C．密切留意酒店内的消防警号指示。D．

2、为住店客人提供早上叫醒服务之便。3．总机的职责A．为客人接拨长途电话。B．为客人留口信便条。C．早晨叫醒服务。D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。E．了解国际是差，以便提供客人询问之回答。F．留意消防报警系统之运作。G．熟知若发生火警时的应有程序。二．客人资料之认识1．简介了解在住客人的资料，便于提供有关咨询及良好服务，故总机房应设置一人宽约定4寸，长约30寸的铝质人名资料架，方便查阅。该架子放有很多铝片，每一个铝片可放一张人名资料条子。如无该资料架，则须由总台送给一份客

3、人名单表，作为查询之用。2．用途及处理方法A．当总台替客人辨好入住手续后，随即准备好一份一式四联的人名次资料条子，其中一联便由行李生送到总机房。B．接线生收到该条子时，应马克思根据住客的姓名英文（或拼音）顺序编排好插在相应之资料架格内；或按格架所排列之房号对庆插入资料条子。C．条子上写有住客名字，房号，到达及离开日期和其它重要资料。D．访客或往客亲友打电话到酒店找某一位住客时，接线生便很容易从资料贺中找到住客的房间号码，为其提供快速之查询及电话转接服务。E．当客人需要早晨叫醒服务，客人说出房号及姓名时，接线生可重新核对一下该资料是否与资料架上的内容相同，如果

4、客人把房号因记错而说错了接线生可以即刻加以纠正。G．当总台接待员分发住客信件时，可利用人名资料架迅速查出住客的房号。三．接听电话的语言规范及技巧1．要领简介电话是酒店中重要的联络工具，无论对外开放，对内，对客人都是最快及最有效的消息传递媒介。作为一人电话使用者，在言语表达及态度方面应有良好的技巧，并注意接电话的对方是能听得见自己的声音，力求不致于令对方产生误会。2．技巧及规范A．接听电话之技巧，其最后果要的是，保证友善的对话，声音清晰柔和，便对方感觉舒心亲切，努力技巧性地将你的笑语和善意融入声音之中。则必可令对方面地面直叙之感，使对方觉得电话里的接线生的声音

5、有一份温暖和微笑，这样说起来似乎很抽象，但作为一个好的酒店服务员来说，却又是必需具备的条件之一。B．应以礼貌，诚恳的态度，不厌其烦的回答对方的问题。由于电话中的应对技巧的优与劣，能很直接地代表表者酒店的服务水准。因此，若接线员态度恶劣，则必会影响酒店的声誉。C．接线员对电话机的性能与功用，电话路线号码等应有清楚的认识并须牢记在心，则接答电话时必能应付自如，节省时间，发免令对方久等。D．所有电话，在铃响三声以内，均无须接答，不得让对方久等；若铃声影响个不停而没人接应，则对方此时已对酒店产生了一个打过折扣的不良印象，甚而已开始在生气及骂人了。E．如果你一个人正在

6、接听电话，而此时另外一部电话又在响起，那么应该跟正在接职的这个电话的客人表示歉意并说：“对不起，先生/小姐，请您稍等。”跟着马上听第二个条线，向来电话解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房间号码。（规范语名是：“对不起先生/小姐，我正在接另一个电话，请您留下电话号码给我，我过一会儿跟您联系好吗？“）若他同意，则在你讲完前一个电话之后，便马上回电给他；如果他坚持要等你一公儿的话，寻么请他稍等（“好吧，那么麻烦您稍等一会儿。”）同时，须有技巧地或迅速地结束第一个电话，便第二条线的客人不致于久等。（但是，必须留意：接线生不能为了光想急于接接第二条线而无礼地催

7、促或厌烦第一条线的客人，而应该技巧地结束该谈话。）F．接听电话，首先要向对方问好，接着简单地介绍自己及所在单位，使用清楚温和的国语或粤语进行表述，使对方知道他要打的电话没有打错，此一过程使用的规范语言，通常可以按以下方式进行，比较礼貌合宜：a．“早上/下午/晚上好，（这是）××酒店。“（外来线路）b．“早上/下午/晚上好，（这是）××酒店，我想问一下……“（总机对外）c．“你好，是平洲港吗？我是××酒店总机，想麻烦你帮忙查一下……“（对外）d．“你好，××酒店。）（外线简洁用语）e．“你好，总机。“（内线最简洁问好及介绍语）G．接线员应对酒店的各项活动，设施

8、的开关时间，本市及附近的环境，开气，活动，舟车甚至邻