博弈论视角下的民营快递公司发展的问题和策略

《博弈论视角下的民营快递公司发展的问题和策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、博弈论视角下的民营快递公司发展的问题和策略　　　一、引言　　近年来随着电子商务的飞速发展，快递行业更是得到了空前的壮大。据统计，目前全国快递从业人员超过150万人，年营业额600多亿人民币。但由于快递公司、业务员和客户三者之间的不合理利益关系而造成的诸如业务员消极怠工、服务态度恶劣、客户投诉、公司业绩下滑等问题却日益凸显。文章通过建立三者之间的静态与动态模型，深入分析影响三者利益关系的因素，提出切实有效的措施，为快递公司的长远发展提供了一种思路。　　二、快递行业存在的问题　　一是业务员消极怠工。很多业务员工作积极

2、性不高，不接业务，只通过拿每月的固定工资混日子，造成人力资源严重闲置，公司运营效率低下。　　二是人才流失严重。公司每个月都面临员工离职，造成熟练业务的人才流失，使公司管理延续性中断，人力资源等管理成本加大，企业商业机密和客户资源流失，给公司带来巨大损失。　　三是业务员自身素质不高。中小型民营快递公司的员工构成中，30%为下岗工人，50%为进城的农民工，此类员工素质不高，很大程度上影响了企业的服务意识和管理水平。　　四是客户投诉得不到有效处理。目前，客户投诉环节处理不力，投诉热线不是打不通就是一只占线，即使打通了要

3、么是服务人员的态度不好，要么就是根本解决不了问题，很多客户的投诉得不到有效处理，造成客户利益损失。　　三、建立博弈论模型并进行模型分析　　本文研究的问题均属于非合作博弈。非合作博弈建立在“个体行为理性”的基础上。博弈又分为静态博弈与动态博弈。决策中的静态博弈是指参与人同时采取行动，或者尽管参与人行动有先后顺序，但后行动的人不知道先行动的人采取的是什么行动；决策中的动态博弈是指双方的行动可以有先后顺序，并且后行动的人可以知道先行动的人所采取的行动。　　（一）业务员与公司的博弈　　业务员与公司之间的博弈属于静态博弈。

4、假设每个业务员的固定工资为M，努力工作时做一单业务的提成为T，但会付出一定的劳动成本C1；如果业务员偷懒，就没有提成，只能拿固定工资M，但可以通过做一些副业获得收益λ，如果被公司的检察员发现会被罚款§，然后继续完成本单业务；业务员完成每单业务公司的收益为A（净收益）；公司的监督成本为C2。　　1.公司进行监督，业务员努力工作，业务员的收益为（M+T-C1），公司的收益为（A-C2）。　　2.公司进行监督，业务员偷懒，业务员的收益为（M+T-C1-§），公司的收益为（A-C2+§）。　　3.公司不进行监督，业务员努

5、力工作，业务员的收益为（M+T-C1），公司的收益为A。　　4.公司不进行监督，业务员偷懒，业务员的收益为（M+λ），公司的收益为0。　　博弈双方的收益矩阵如表1所示。　　假设公司监督的概率为α，业务员偷懒的概率为β。先给定业务员的偷懒概率β，公司监督（α=1）和公司不监督（α=0）的期望收益分别为　　πC（1，β）=（A-C2+§）β+（A-C2）（1-β）=A-C2+§β　　πC（0，β）=（0）β+（A）（1-β）=A（1-β）　　利用策略等值法使πC（1，β）=πC（0，β），解得β*=C2/（§+A）。

6、根据上述计算结果得出的结论是：当业务员偷懒的概率小于C2/（§+A）时，公司的最优选择是不对业务员的工作进行监督；当业务员偷懒的概率大于C2/（§+A）时，公司的最优选择是对业务员的工作进行监督。　　给定公司的监督概率α，业务员偷懒（β=1）和努力工作（β=0）的期望收益分别为　　πW（α，1）=（M+T-C1-§）α+（M+λ）（1-α）=（T-C1-§）α+M　　πW（α，0）=M+T-C1　　利用策略等值法使令πW（α，1）=πW（α，0），解得α*=（T-C1-λ）/（T-C1-λ-§），将结果简化得α*

7、=1-§/（§+C1-T+λ）。根据上述计算结果得出的结论是：当公司的监督概率小于1-§/（§+C1-T+λ）时，业务员的最优选择是偷懒；当公司的监督概率大于1-§/（§+C1-T+λ）时，业务员的最优选择是努力工作。　　从快递公司与业务员的博弈中可以得到：C2越大，α越小，β越大；A、§越大，β越小，α越小；C1、λ越大，§、T越小，α越大，β越小。　　因此，要有效降低业务员偷懒的概率，必须降低公司监督成本，增加公司的收益，提高业务员单件提成，同时增大业务员偷懒的罚款力度，减少业务员的劳动成本，减少业务员从事副

8、业的收入。　　（二）顾客与业务员的博弈　　顾客与业务员之间的博弈属于动态博弈，由客户先决策是否选择业务员邮寄，然后业务员选择提供优质服务还是劣质服务，最后顾客再根据业务员的行动做出自己的是否投诉。假设G为业务员完成一笔业务获得的工资；η为业务员提供优质服务得到客户好评反馈时获得的奖励；C3为业务员提供优质服务时付出的人力和时间成本；B为客户成功寄出一份邮件获得的收益；D为