团队技术创新

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1、团队技术创新［摘要］介绍近年来清华大学图书馆在参考咨询工作方面的实践与进展，包括参考咨询平台的应用与团队服务、值班日志制度、电子资源责任馆员制度、实时咨询服务转变、馆长咨询等；并结合本领域一些热点问题，例如Library2.0技术的应用、实时咨询服务发展的前景等，总结经验与思路，强调应结合本馆实际，积极而理性利用新技术创新参考咨询服务，提出需要进一步研究的问题，对同行有一定参考意义。［关键词］团队知识管理虚拟参考咨询系统日志责任馆员实时咨询［分类号］G252图书馆的参考咨询台通过面对面、电话、web表单、电子邮件以及实时

2、咨询多种方式，帮助用户解决在查找信息中的问题，指导他们有效利用图书馆开展学习与研宄。不仅如此，参考咨询台还是整个图书馆服务的一个前台，用户对图书馆各项工作的问题与意见，例如对系统网络、采访编目、流通阅览、行政管理等等工作都往往反馈到这个前台。在新的信息环境下，面对不断发展的用户信息需求，各馆应及时采取哪些新的咨询服务举措更好地服务用户？随着新技术手段的层出不穷，如何根据具体情况迎接来自诸如Blog、Wiki等Library2.0技术带来的发展契机?本文集中介绍近年来清华大学图书馆（以下简称“清华大学图书馆”）在参考咨询方

3、面中的探索和实践，探讨开展参考咨询工作的思路与创新，与同行交流。1依托咨询平台，强化团队服务参考咨询台要处理来自读者的各种问题，决定了参考咨询馆员首先必须是一个“通才”，即对图书馆各个方面的情况要熟悉并及时更新，要了解掌握利用图书馆资源与服务的各种方法，要能够有效处理各种读者咨询。清华大学图书馆参考咨询台工作实行轮班制，由学科服务组的11位馆员轮流值班，另有两位助教博士生参与非高峰时段值班。在这种咨询模式下，各位值班人员之间的信息通报变得尤为重要，而参考咨询本身是一项经验性、个性因素很强的服务，咨询案例与技巧的积累是这项

4、工作的突出特点，这使得馆员的知识管理、经验分享非常必要。同时，因为总参考咨询台是图书馆服务的前台，要处理各种咨询和联系，时常需要与图书馆的其他部门沟通协调，例如采访、编目、流通、系统、行政等几乎所有部门。国外有人将参考咨询工作比作是图书馆其他服务的“塞子”，颇有一些道理。轮班制度有利于充分发挥全体员工在工作中的创造力和凝聚作用，但也有一定的管理成本，需要一个有力的管理平台支撑以及逐步培育的团队工作文化。2003年4月，清华大学图书馆与同方公司合作开发的虚拟参考咨询系统(THLVRS)正式启用，该系统有效整合了各种咨询方式

5、，为读者和馆员搭建了一个全方位、网络化的咨询平台。对读者而言，可以利用自助的FAQ(常见问题与答案)浏览与检索，也可以选用电话、表单、实时咨询中任一服务方式寻求馆员指导。在馆员模块中，可以很容易地进行管理、统计、值班日志、表单咨询等一系列功能操作，非常方便。该系统投入使用后，经过一段时间的积累和培养，它很快成为咨询馆员依托的基本工作平台，对内实现了信息通报、经验分享，对其他组和部门则大大促进了沟通与协调，从而提高了整体咨询服务水平，也提高了图书馆解决读者意见与反馈的效率。THLVRS因此成为团队工作的技术保障。对团队协作

6、而言，THLVRS的值班日志功能发挥了相当重要的作用。当班馆员在日志中记录下有关信息，选择发送的对象，系统默认为发送至所有参与值班的人员（即学科馆员与助教学生），并预设了所有部门及主要服务点负责人的名单，当班馆员视情况勾选需要接受日志的人员，例如涉及图书采购方面的问题则勾选采访工作负责人，如有涉及OPAC记录问题，则选择编目负责人，机器硬件故障则选择系统部有关负责人，等等。随后THLVRS系统保存该条日志，并自动发送到馆员邮箱中o接受到值班日志后，学科馆员可以通过邮件群体讨论咨询中的问题，交流工作心得，其他服务点负责人则

7、通报有关读者问题的答复与处理进展，根据“首问负责制”，当班馆员负责将有关解决进展与结果通知到读者本人。需要记录在日志中的事项通常包括：?较棘手的读者问题解决情况，既包括通过馆员努力己解决的问题，也包括已通过其他方式（如电话联系其他学科馆员、其他部门同事）得到帮助解决的；如还没有答案，则向团队其他人或更多人群寻求帮助。通过这些内容，值班日志保存了大量有价值的咨询案例。?图书馆服务的信息动态与进展。?读者反馈的各种情况与意见，需要向相关部门反映。?咨询中问题较集中的现象与问题，需要向有关部门提出合理建议。?其他任何需要和他人

8、分享、通报的内容。因此，经验分享方面，在很大意义上，记录值班日志的过程就是咨询馆员的隐形知识显性化、并纳入知识管理系统的过程；而在团队作业上，值班日志大大方便了各部门协同服务来解决读者问题与意见。它不仅可按日期浏览，还可以按内容进行检索，对参考咨询这项信息密集、知识更新迅速的工作而言尤为重要。因为许多咨询馆员的同感是