新世代客户关系管理研究探讨

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1、新世代客戶關係管理研究探討新世代客戶關係管理研究探討歐陽傑致理技術學院商業自動化與管理系ojay@mail.chihlee.edu.tw姜仕春碩昱科技有限公司scott@eSunergy.com鍾昆霖致理技術學院資訊管理系kunlinchung@xuite.net摘要本研究重點在因應近年來資訊與電子商務時代的來臨，各企業客戶與企業溝通的途徑，已從面對面接觸漸漸演變為多媒體的溝通聯絡。研究中以實際建置CTI與CRM的產業分析來進一步探討CTI與CRM之價值。在此研究中所探討的研究重點有(一)規劃全方位的CTI電腦電話整合系統，來鞏固與強化顧客關係(二)研究分

2、析CTI與CRM的互動資訊，提昇客戶服務與產業經營效益(三)執行高效率前後台作業，即時反映市場契機關鍵字：客戶關係管理(CRM)、電腦電話整合(CTI)壹、緒論就某種角度而言，傳統雜貨店經營模式其實是最能留住客戶忠誠度的方式（以下稱之為傳統經營模式），此種經營模式使得對每一個面對面接觸的顧客都瞭若指掌，能夠對每一個顧客推薦喜好的產品與服務，客戶自然樂於再次消費與青睞。-16-新世代客戶關係管理研究探討相較之下，無法掌握客戶的行為或喜好，對於企業是一種警訊，當企業對客戶的消費及行為知識知道的越少，則提供的產品或服務就離客戶需求越遠。而市場上的競爭繁多，客戶一

3、旦發現企業提供的產品或服務無法滿足，客戶自然將需求投向符合條件的競爭對手。再者由於電子3C時代的來臨，緊湊而繁忙的步調，傳統經營模式相形之下，面對面接觸的機會變少。進一步取而代之的是電話、電視媒體、網際網路、無線通訊等諸如此類的媒體。即便是不使用媒體接觸企業的客戶，也改變了以往的消費模式與消費習慣，例如：物流賣場、便利商店等。傳統的經營模式已經不能滿足現代社會的需求，與客戶互動的機制，在這個時代反而使得客戶變的神秘，企業之於客戶應該更要掌握本文中的探討議題。本文探討的議題從CTI電腦電話整合開始，進而研究CTI電腦電話整合與CRM顧客關係管理互動之關聯性，

4、與如何結合CTI電腦電話整合與CRM顧客關係管理，進而提出解決方案和提供建議：1.經由各類媒體與客戶接觸，進一步了解客戶的行為知識。2.CTI電腦電話整合與CRM顧客關係管理的分工執行，有效率的改變產品與行銷策略運作。3.預測及了解客戶行為，循環學習與客戶接觸的知識。貳、文獻探討傳統之服務管理強調對顧客提出良好的服務，並與顧客維持密切的關係。資訊科技與網際網路的應用，可即時掌握客戶需求和提昇客戶的滿意度與忠誠度。將顧客服務管理與顧客關係管理之理念與趨勢加以整合，藉由資訊系統之輔助，建置整合性的電子化顧客關係管理系統，以提昇企業的競爭優勢。本文彙整有關的學術

5、研究調查報告，來探討所欲研究的主題，內容包括傳統顧客關係管理、電子化顧客關係管理和整合性電子化顧客關係管理三個主題。一、傳統顧客關係管理（電話；大量直接行銷）顧客關係管理的課題最早始於1980-16-新世代客戶關係管理研究探討年代的美國，主要是透過資訊技術整合行銷、銷售、服務，從多方面取得現有及潛在顧客的精確資訊，預測及回應顧客需求，進而提供量身訂做的服務。今日企業面臨數位經濟之激烈競爭，若欲保持優勢，勢必仰賴顧客關係管理的應用，並以顧客導向的服務來強化差異性。[1]「顧客關係管理」的前身即是所謂的「接觸管理(ContactManagement)」，專門收

6、集顧客與公司聯繫的資訊。而顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement；CRM)的定義，因近幾年學者對定義的內容和範圍不一，加上企業界所要解決的問題也不盡相同，因此並無統一的定義出現。但顧客關係管理的定義將一直發展和隨著時間的過去改變(Goldenberg,2000)。[1][2][5][6]在通路管理架構中，通路為企業與顧客接觸的最前線。而科技的發展除了帶動新興通路的興起，更改變了顧客使用通路的習慣與偏好。銀行業面對激烈的競爭，銀行業應以顧客關係管理為基礎，建立以顧客為中心，易於與銀行往來的互動通路，並妥善運用各類通路之優點

7、，並應加速各服務通路使用相同的顧客資料庫之資訊技術之整合，將有助於提升通路的交易安全、速度及管理決策之執行。[3][4]二、電子化顧客關係管理（電腦電話整合；資料庫行銷）科技的發展也重塑了企業與顧客的關係，使顧客關係管理得以從傳統大眾行銷之考量，延伸至理想中的一對一行銷。電子化顧客關係管理(Electronic–CustomerRelationshipManagement；e-CRM)或電子商務顧客關係管理ElectronicCommerce/CustomerRelationshipManagement；EC/CRM)名詞開始相繼出現，但其內涵和CRM相同

8、，均為提升與顧客的互動關係，只是強調科技在顧客關係管理中的特殊角色