拓展服务内容 提高服务水平

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1、拓展服务内容提高服务水平【摘要】信息社会的高度发展，对以信息服务为核心的图书馆管理也提出较高的要求。在当今形势下，不管图书馆的发展如何变化，但其服务的本质却永远不会改变。可以说，服务是图书馆社会存在的永恒主题，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标。　　【关键词】图书馆；服务；内涵；水平　　　　对于信息社会来讲，图书馆的馆藏不再仅仅是书刊，视听资料和电子出版物。数据库和X络信息资源也纷纷作为一种馆藏入住图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大，不断丰富，与此同时也增加了人们查找自

2、己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的服务以满足自己的信息需求，因此图书馆服务的内容便由传统文献服务转变为现代信息服务。所谓信息服务，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务，满足信息需求的一种有组织的活动。　　一、提高个性化服务水平　　在X络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。所谓个性

3、化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的X上功能和服务方式中，设定X上信息的方式、表现形式、特定X上功能及其他X上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于X

4、络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过X络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过X络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。　　二、拓展精品化服务范畴　　因特X已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：X上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于X络寻求所

5、需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对X络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。　　三、强化特色化服务水平　　传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在X络环境下，有限的馆藏资源和无限的X络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，

6、借助于X上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的

7、主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。　　四、提升远程化服务愿景　　X络环境下，用户对信息的需求已经从特定部门向跨行业、跨地区、跨国界转变，信息服务已经逐步趋向国际化。美国IBM的信息X络提供的X络信息服务的国家和地区达近百个，城市达700多个，用户达百万户，由此可窥见信息服务远程化之一斑。目前，远程求医、远程求知、远程教学、电子商务、远程贸易、远程签约等已经成为社会发展趋势，因此，图书馆提供远程信息服务应运而生。远程化服务是一种新的

8、服务方式，它改写了文献——馆员——读者的流通方式，进而发展为信息——X络——读者的传输方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、文献提供功能于一体的现代化的服务。　　五、优化时效性服务价值　　X络服务最大的优势应是速度，在信息社会，速度往往是制胜的关键。据美国有关咨询公司调查，如果一个X站不能在8秒中之内吸引上X者，那么上X者就会离开；联邦快递公司也认为在航空包裹运送业务中的竞争优