中央电大统设课程

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1、中央电大统设课程《管理学基础》第十四章协调南京广播电视大学沈波【重要知识点】1.协调、冲突、信息沟通、正式沟通、非正式沟通的含义2.协调的内容3.协调的原则4.冲突的分类、二重性第十四章协调5.协调组织冲突的对策6.信息沟通的过程及影响因素7.正式沟通的方式8.非正式沟通的特点9.信息沟通的障碍10.促进有效沟通的措施第一节协调【重要知识点】（1）协调的含义（2）协调的内容（3）协调的原则一、协调的含义与作用（一）协调的含义协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。因此，从一定意

2、义上说，管理者的任务就是协调关系。协调如同“润滑剂”，是组织凝聚力的源泉之一。（二）协调的作用协调的作用主要表现在以下方面：（1）使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现。（2）解决冲突，促进协作。（3）提高组织效率。二、协调的原则（1）目标一致原则从这个意义上讲，目标管理（MBO）是实现组织分工、协作的有效工具。（2）效率原则（3）责任明确原则（4）加强沟通原则三、协调的内容企业需要协调的关系可以分为两部分：一部分是企业内部关系，如企业与股东的关系、产供销之间的关系、上下级之间的关系、生产技术准备与生产任务之间的关系等。

3、另一部分是企业与外部环境间的关系，如企业与消费者的关系、与政府部门的关系、与供应商的关系等。（一）组织内部关系的协调1．对各生产要素的协调（1）对生产要素进行协调的主要工具是计划和规章制度。（2）完善、科学的规章制度是协调工作能够顺利进行的基本保证。（3）会议也是协调的重要方式。2．对企业与股东关系的协调企业与股东的关系，是重要的内部关系。良好的股东关系，是企业生存和发展的基础。在协调企业与股东关系时，应做好以下工作：（1）完善企业法人治理结构，在产权清晰和责权利统一的基础上，实现对企业控制权的合理配置，在企业所有者和经营管理

4、者之间形成相互制衡的机制和有效的激励和约束机制，以最大限度地提高企业运营效率。（2）企业，尤其是上市的公众公司，应按（公司法》、（证券法）的要求，规范自己的信息披露行为，为投资者提供充分、准确的投资信息，加强与股东及社会公众的交流和沟通，促进了解和信任。3．对组织内部人际关系的协调组织内部的人际关系主要指的是正式途径以外的非正式关系，协调组织内部人际关系的目的，是提高员工对组织的归属感、认同感和组织凝聚力。协调组织内部人际关系应坚持以下原则：（1）相互尊重，平等待人。（2）互助互利。（3）诚实守信。（二）组织与外部环境的协调1

5、．企业与消费者关系的协调协调企业与消费者关系的目的，是促进企业与消费者的有效沟通，在消费者心目中建立起良好的企业形象。协调企业与消费者的关系，首先需要企业牢固树立消费者导向观念。为协调好与消费者的关系，企业还需做好以下工作：（1）作好市场调查和市场预测，了解消费者需求变化趋势以及消费者对企业生产、经营、管理等方面的意见和要求，并通过提供及时、优质、独特的产品或服务，满足消费者的需要。同时，向消费者宣传企业经营理念、文化、宗旨及经营状况，促进消费者对企业的了解，形成良好企业形象。（2）改进、完善企业服务体系（包括售前、售中、售后

6、）。良好的售后服务则是企业信誉的保证。此外，还可以把服务体系作为信息反馈的重要渠道，通过它收集有关消费者的信息，改进产品或服务。（3）认真对待消费投诉、质询、批评和纠纷。（4）积极与社会上的消费者组织进行合作，为消费者提供必要的信息，指导消费者正确识别和使用产品，根据自己需要选择产品。（5）既要重视未来的新顾客，又要维系好与老顾客的关系。2．企业与政府关系的协调（1）协调与政府的关系，首先要加强企业与政府的信息沟通。（2）熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序，这样可以提高办事的效率。（3）利用一切机会，扩大企业在政府部门

7、的影响和信誉，以便在政策上取得政府的支持。（4）正确处理企业利益与国家利益的关系，杜绝偷漏税等违法行为。３．企业与新闻界关系的协调新闻界指报纸、电视台、电台等大众传播媒介机构。新闻界通过新闻报道、新闻评论、开展社会讨论等形式来引导公众舆论。新闻界既是企业处理对外关系的一个重要媒介，同时又是企业对外关系的一个方面。企业可以借助新闻界，迅速扩大影响，塑造自己的良好形象，加强与政府、消费者等外界间的沟通。协调与新闻界的关系，应注意以下几点：（1）尊重新闻界人士，了解他们的工作性质和工作方式，给予工作上的方便和合作，提供真实信息，一方

8、面宣传自己，另一方面也为新闻界提供新闻源。（2）经常与新闻界沟通、联络，增进双方的了解和信任。（3）根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。4．企业与社区的关系社区是指人们共同生活的一定区域，如城镇、街道等。（1）加强企业与社区之间的沟通，促进相互理解、相互信任关系的建