医疗纠纷处理及防范技巧与案例分析(讲稿)

医疗纠纷处理及防范技巧与案例分析(讲稿)

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1、医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析一、中国医患关系现状1、医患关系日趋紧张,暴力事件不断发生;2、医生形象被丑化,变成了“白狼”“魔鬼”;3、医患之间互不信任,相互防备。我们如何面对患者呢?——理解患者体现人性关怀二、医患关系和谐关键1、理解患者!2、因为某一天,我们自己也可能成为患者。3、调查表明:大部分投诉与医疗技术无关。三、医患沟通的艺术1、患者就医时的心理状态①否认(讳疾忌医):患病后原有角色、权利丧失,出现惆怅感,不愿意承认已发生的事实,总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者,不要指责和批评,甚至说出“早干什么去了?”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期

2、等,使他们对待疾病有“既来之,则安之”的态度,积极配合医师治疗。②恐惧、焦虑:这种心理的产生,除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外,还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑,患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时,不满与投诉随之产生。③易产生愤怒情绪:其原因可能是多方面的,如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病,常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述

3、诸因素没有足够的重视,没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励,以化解病人暂时的愤怒,应可能形成医患矛盾。2、医患沟通存在的问题①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明:80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。②打断患者说话:72%的医生平均23秒后就打断患者说话,患者不间断陈述的时间只有6秒钟;③忽视患者心理:医生只注意身体疾病,而不重视患者的心理感受;研究表明:缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。3、医患沟通的技巧---倾听倾听,最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述,并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人,

4、往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人,尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误,病人对医嘱的不依从等,常常是医生倾听不够所致。四、知情同意及其纠纷防范1、知情同意①开始于患者就医,贯穿整个医疗过程②患者知情不是目的,而是其行使选择权和自决权的前提,在充分知情的基础上作出自我选择和决策,以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的;③是医患双方共同决策的过程;④是主动交流的过程;⑤是建立相互信任和尊重的过程。2、特别注意:签字问题3、知情同意书的签

5、署①一般情况下,应当由患者本人签署;②患者不具备完全民事行为能力时,应当由其法定代理人签字;③患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属的,由其关系人签字;④为抢救患者,在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下,可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。例:丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论:基本经过:16:00:孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态,胎心正常。16:20:孕妇心衰加剧,需要手术。院方立即准备好手术室,并叫来了麻醉师。16:30:家属拒绝,并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子,后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫

6、生局。16:40:再次说服家属,遭拒绝。16:45:患者出现呼吸困难,心率145次,血氧下降,意识模糊。17:00:血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。17:05:家属拒签。17:15:患者烦躁,意识不清,瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室,准备就地剖宫,家属拒绝并阻档。17:30:患者心率为0,血压测不出,立即心肺复苏。17:47:上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。18:00:医生强烈要求给患者实施剖宫手术,但家属拒绝。18:24:胎儿彩超未见胎心搏动,考虑胎死宫内。18:55:心跳再次停止,抢救后不能恢复自主呼吸。19:25:孕妇心电图呈直线。牵扯到的相关法条

7、:①《医疗机构管理条例》第33条:医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时,必须征得患者同意,并应当取得其家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见时,应当取得家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见又无家属或者关系人在场,或者遇到其他特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。②《病历书写基本规范》第10条:对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等),应当由患

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