南京苏宁集团实习心得体会

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2、是服从上面安排，到资深的老员工旁边旁听，因为我是第一批实习生，所有员工都能是我的老师，所以我称每个老员工为老师，因此很多老员工愿意帮助我，以至于第一天实习到一半时，我就在一个老员工的帮助下，拨打了我的第一通电话，当时声音没有抖，是完全没有声音，最后乱说一气，教我的很后悔。那一通电话告诉我，我是在和真人打交道，不能胡闹。南京苏宁集团实习心得体会　　南京苏宁集团实习心得体会　　姓名班级学号在我的大三生涯中，有幸来到苏宁南京板桥总部呼叫中心的回访组实习了一个月零2天，在此收获了一笔钱，一身肉，和以下观点：　　我所在的回访组使用的计算机网络平台信息系统是大多数人使用的SAP（systemsappl

3、icationsandproductsindataprocessing）系统，SAP是一款用于ERP(企业资源计划)管理的软件，覆盖了企业的工程设计、采购、库存、生产销售和质量等领域。当我们拥有了自己的权限之后，我们可以通过权限，登陆客户服务系统，接听和拨打客户的电话，从而达到为客户服务的效果。刚到苏宁时，我们能做的只是服从上面安排，到资深的老员工旁边旁听，因为我是第一批实习生，所有员工都能是我的老师，所以我称每个老员工为老师，因此很多老员工愿意帮助我，以至于第一天实习到一半时，我就在一个老员工的帮助下，拨打了我的第一通电话，当时声音没有抖，是完全没有声音，最后乱说一气，教我的很后悔。那一

4、通电话告诉我，我是在和真人打交道，不能胡闹。我们每天的流程是：　　上班打卡、晨会（8:25-8:30）、工作（8:30-11:00）、午饭（11:00-11:30）、午休（11:30-12:00）、工作（12:00-17:25）晚会（17:25-17:30）、下班打卡。工作中我发现，每天电话打通并有效解决的高峰期，并不是在我的工作时间范围内，一半顾客有空的时间在午饭前后，和晚饭前后；在我早上和中午开始工作的时间里，顾客大部分是不愿意接听电话的，早上8点半至9点半甚至是10点，拒访率都很高，当10点慢慢进入状态后工作一个小时，到了吃午饭的时间了，而那时是顾客最愿意接听电话而且有足够时间回答我

5、们的监管问句的。当我吃完午饭并休息到12点，一般顾客已经吃完午饭，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作状态，而这时我正好开始工作，此时的拒访率还是很高，就算接听并接受回访，顾客的满意度也会随着当时的心情骤减，这种状态一般要保持到14点-15点左右。当过了15点，进入状态一个多小时，到了16点-17点时，是一般顾客下班高峰期，这个时期一般都在准备下班或者在下班的路上，此时回访成功率同样很低。我每天赶工作量，尽量选择在每天的两个时段。而这只是工作日的情况，到了周末，一般顾客是不太愿意接受回访，拒访率更是居高不下。但是我们组的休假制度是：周末尽量不给安排，要安排，一个月仅一天可以在周末。由此我想到

6、了一个词语，叫“黄金时段”，在这个时段里，顾客接电话的热情最高，回访成功率最高。　　这个时段大概在工作日的10点-12点，15点-16:30，上文所说的我每天赶工作量的两个时段，也就是这两个时段。但过了17:30，到了大概18:00左右，顾客一般很愿意接受回访，这种状态一般可以延续到20点左右。而这时我早已经在宿舍洗澡了，能容纳上千人同时工作的呼叫中心，仅仅留下很少一部分人在工作。当我问起协管，我们部门的单子每天有多少处理不掉时，她告诉我，像这样的高峰期，每天能处理掉的，只是一小部分。　　呼叫中心的职责就是与顾客高效沟通，以意识到企业销售、配送等环节上的不足。因此，我认为既然目的在此，虽然

7、有白晚班的安排，这样的排班还是存在很大问题的，在很多不利于回访的时段上，浪费了很多人力，在很多利于回访的时段上，人力安排又很不足。　　现在公司在面对暑期大忙时，仅仅是一味地增加大忙人员储备，短短两个多月增加了接近600新人，排班制度却没有丝毫改变，反而是更多的人安排在不必要的时段里。而且每天的工作量的检查制度，也存在一个很严重的不足。实习到一段时间后，实习生的工作量必须达到150，而这个工作量在平时不出意外到16点左右，