售楼部案场管理制度汇编和行为规范方案

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1、专业技术资料分享售楼人员培训实用教程全集前言    作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：    一、 第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）    原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。    二、 群带性原则 

2、   1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。    2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。    三、 时效性原则    通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过

3、程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章  售楼人员行为准则    一、 工作态度    1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。    2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。    3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。    4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。    

4、二、 服务态度    1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。    2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。    3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。    4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。    三、行为举止    WORD文档下载可编辑专业技术资料分享1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。    2、坐姿：    1

5、）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；    2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；    3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；    4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。    3、交谈时    1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；    2）不可整理衣着、头发或频频看表；    3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；    4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；    5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；

6、与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。第三章  售楼部工作制度    一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。    二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。    三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。    三、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。    五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。    六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。    七、服从上司按排

7、和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。    八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。    九、员工未经公司批准不得兼职。    十、员工有义务保守公司的经营机密。    十一、员工禁止索取非法利益。    十二、员工不得越级或越权开展经营活动。    十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。    十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。    十五、