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时间:2018-10-21
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1、一.细则的目的1.发现我院在服务的不足之处,做好顾客的高端服务2.发现我院目前营销的不足之处,进一步优化我院现有的会员营销3.对回访流程进行梳理、分工,使各岗位相互配合4.对回访内容进行规范5.对顾客信息的完善行为进行内容规范6.方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况二.执行时间三.顾客回访分类1.已成单顾客2.未成单顾客四.顾客质量分级标准1.A类:消费能力强,美丽意识强,已对医院产生依赖,长期定向在医院消费的高端顾客2.B类:有消费能力,自身又可开发项目,能够长期维护,有提升至A类顾客的潜能3.C/D类;消费能力低,高
2、端项目开发难度高,更关注价格和优惠活动4.网络电话咨询在与顾客交流过程中,初步判断顾客质量,并录入宏脉系统,可根据登记分别制定回访计划5.现场咨询人员在与顾客交流过程中,进一步判断顾客质量,并录入宏脉系统,若后期对顾客有更深的了解,可在宏脉系统中调节顾客质量等级,可根据等级分别制定回访计划五.顾客回访维护人员1.现场咨询:作为来院顾客的专属美容顾问,体现专人式会员服务,顾客回访维护主要以现场咨询为主,其他人员配合,以长期维护此顾客2.网电咨询:对未来院进行跟进,配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进3.医生医助:主要在术后检查护理等过
3、程中,配合其他工作人员,维护此顾客4.客服专员:满意度调查,对顾客表示关怀,提前建立与顾客之间的沟通的桥梁;配合现5.现场咨询及网电咨询维护跟进所有顾客;六已成单顾客回访流程1术前跟进对于已成单顾客(包括交预约金),若顾客未进行手术或治疗,由现场咨询继续跟进,尽快让顾客进行手术和治疗,不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单;对于已进行手术或治疗的顾客,按以下步骤进行回访:2术后1-2天内回访(1)整形科顾客1.第一次回访,由现场咨询在术后1-2天进行电话回访:术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期,进行连续式的问候和安抚,告知书后七十二
4、小时内进行冰敷,口服抗生素,饮食忌口,与顾客之间建立一个沟通桥梁,让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。把回访情况在记录本上,宏脉系统里做好登记;并且及时把信息反映给相关人员,作跟进处理。2.第二次回访,拆线前一天,由医助进行,并指导拆线后注意事项,日常护理;3.第三次回访,7-15天,此阶段是顾客恢复期,慢慢接受新生活带来的改变阶段,由现场咨询进行回访,用适度的赞美,关心,亲切的问候,让顾客对生活产生幸福感,对我们产生依赖感;4第四次回访,术后30天,恢复期结束,由现场进行回访,进行赞美,关心!5第五次回访,术后60天,
5、由现场咨询和客服配合进行回访,关心,了解顾客恢复情况,把转介绍的概念和产生新消费的概念传递给顾客!建议顾客到院里进行皮肤保养!美丽的面庞加上细腻的皮肤会让顾客变得更加美丽!6第六次回访,术后90天,有现场咨询和客服咨询配合回访,这个时期顾客基本已经恢复,关心术后效果,做满意度调查,收集顾客反映的问题;若顾客对医生或咨询医生不满时,进行解释或协调;伺机开发新项目;做好宏脉系统登记;(2)激光科回访1激光.医生在1-2天内进行电话回访。2.7-14天,由现场咨询了解恢复情况,表示关心。3.激光医生进行,下次治疗前提醒4.1-3个月,由现
6、场咨询和客服进行回访七未成单顾客回访流程(1)1-2天内跟进对于未成单顾客,由现场咨询优先跟进,或由现场咨询指定网电咨询进行跟进;了解未成单原因,确认顾客意向,促进成单;做好宏脉系统登记;(2)5-7天内跟进、由现场咨询伺机跟进,了解顾客意向,促进成单;做好宏脉系统登记;若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况,可指定客服专员跟进(以满意度调查的名义跟进)(3)7-10天内跟进若前期已促进成单,则有客服专员跟进,进行未成单顾客满意度调查,制定回访计划;八咨询人员宏脉系统回访内容登记细则1.网电咨询登记细则(1)登记顾客
7、咨询内容(2)登记顾客以往美容史;(3)登记咨询人员和顾客预约设计的美容方案(4)登记咨询人员和顾客确认的价格,折扣,或优惠等(5)登记咨询人员和顾客预约的美容时间(6)登记顾客其他兴趣项目(7)登记咨询人员向顾客推荐的其他项目(8)登记咨询人员的跟进计划(9)登记顾客反应的特殊情况2.现场咨询登记细则(1)登记顾客咨询内容(2)登记顾客以往美容史(3)登记咨询人员为顾客设计的美容方案(4)登记咨询人员和顾客预约的美容时间(5)登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣、或优惠等(6)登记顾客其他兴趣项目(7)登记咨询人员向顾客推荐的其他项
8、目(8)登记顾客是否接受私密整形(9)登记咨询人员的跟进计划(10)登记顾客反应的特殊情况3.客服专员登记细则(1)登记满意度调查结果(2)登记顾客反馈的问题(3)登记客服专员的在开发项目(4)登记顾客反馈问题的解决方案(5)登记跟进
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