汇丰银行的CRM实施

《汇丰银行的CRM实施》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方汇丰银行的CRM实施—————如何定义最佳客户在当今竞争激烈，富于挑战的商务市场中，企业主要的目标就是向客户提供高质量的服务，同时，客户的满意度对他们来说，也是非常值得关注的指标之一。有效的客户关系管理可以帮助企业在市场中脱颖而出，争取到潜在客户，保持住那些大客户，降低运营成本，最终带来营业利润。作为香港本土规模最大的一家银行，汇丰银行（HSBC）设置了客户关系管理系统，最大程度的向客户提供随时随地

2、的多样化便捷服务。此外，此举提倡革新客户的权益，在市场中战胜对手。公司背景  汇丰（HSBC）集团是世界上最大的银行和金融服务组织之一。130多年以前，HSBC成立于香港。发展至今，HSBC在全球76个国家拥有1万多家办事处，覆盖了包括欧洲，亚太地区，美洲，中东和非洲在内的世界各个角落。  汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。汇丰银行(HSBC)是在汇丰集团中最早成长起来的产业，同时也是香港最大的银行有限公司，在香港提供品种齐全的个人理财和财富管

3、理业务，包括HKD/USD存款帐户，RMB/多币种存款帐户，综合理财帐户，按揭，个人信用服务，分期付款，汽车租赁，定期存款，信用卡/贷记卡服务，理财规划，包括基金服务，债券服务，存款单在内的投资服务，国内和国外证券业务,经纪服务，强积金投资选择和保险服务。定义最佳客户1、客户金字塔2、标准客户金字塔3、客户金字塔(生命周期价值LV象限)对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。客户忠诚度和客户价值的因素是不予考虑在内的。作

4、为世界最重视以客户为中心的银行，汇丰懂得客户对他们来说何等重要。因此传统的客户金字塔模型不适合汇丰案例。所以，我想在汇丰银行选择LV象限的客户金字塔。我在公司背景中提到汇丰将其客户分为五类。方便起见，我在这里将其简化为两类：个人客户和公司商务客户。客户金字塔(LV象限)以下是将个人客户和公司商务客户按照(LV象限)分为六部分。鉴于这两组的特征类似，我将他们陈列于同一个金字塔中。同时在下述内容中，会列出两组各自不同于另一组的特点。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------

5、------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方2、CRM的关键点——多渠道客户接触点客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。3、价值观产品特性：一系列实用的、利润丰厚的且有价值的产品。它们并不便宜，但是值得并可靠的。服务特性：通过多种渠道提供一系列实用的、有帮助，而且价值高服务。 客户关系：双赢局面汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的服务来使他们感觉便捷和服务的灵活

6、多样性(网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行)。但是，客户有比实际体验更高的期望值。这其中也是有原因的。近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。　　汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化服务。只需一个电话，他们就能

7、得到任何金融服务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时，更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。　　在访问www.hsbc.com.hk时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯

8、息。　　以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。我们可以通过对客户关系经理进行更多的培训，使他们具备更专业的金融知识来改善。但要使经理通晓银行所提供的所有产品和服务是很困难的。所以还是把重点放在程序调整和硬件配置方面为好。我建议在主要服务中心建立实时视频会议系统。无论何时客户需要更专业的建议或信息，都可以通过该系统来提供一个面对面的交流。另一方面，当客户来电需要帮助时，经理可以将电话转给专家，来进行远程交流。那么