海茵质量服务活动月方案

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1、海茵物业处“质量服务月”活动方案为进一步提升海茵物业处的整体服务水平与服务质量，提升物业公司的整体形象，增强全体员工的主观能动性，强化员工的整体素质，提升员工的责任感和使命感，优化物业处员工队伍建设，为海茵·国际花城全体业主营造一个安全、文明、和谐、舒心的居住环境，推动物业服务工作更上一个新台阶。为积极响应海茵公司的号召，根据海茵公司开展的“质量服务活动月”的通知精神，公司加大力度，全面动员，集思广益，加强互动联系，力争在质量服务上寻求突破和提高，结合物业处实际，制定物业处“质量服务月”活动方案。一、“质量服务月”活动指导思想“质量服务月”活动要以深入贯彻落实科学发展观为指导，以“转变思想观念

2、、创新工作思路、搭建满意平台、开展便民服务、扩大服务范围、促进业主交流、共建文明和谐”为目标，紧紧围绕“质量服务月”活动主题，发动广大员工从自身做起、从点滴做起，提高微笑服务质量和质量管理水平，营造“人人微笑服务，人人重视质量”的良好环境，动员和引导物业处全体员工“共铸诚信”，推动海茵公司规划调整及项目建设又好又快发展做出积极贡献。二、“质量服务月”活动主题活动主题为：1、内强素质，外树形象；2、树立服务观念，强化服务功能；3、大回访、大调查，提高业主满意度；4、质量在我手中，业主在我心中。5、开展社区文化活动，增强互动，实现物业、业主零距离。三、“质量服务月”组织领导及实施步骤1、成立“质量

3、服务月”活动工作领导小组：6组长：张维通          副组长：郑光组员：邹汶谕刘冠军卢乃光施雪萍2、活动期间的岗位责任与工作分工：成员工作分工张维通全面检查和督导物业处“质量服务月”活动所涉及的各方面工作。郑光协助物业处主任组织、布置、检查、督促其他部门的各项工作，每天必须检查小区一遍，每次必须2小时以上，对小区内存在的问题要有记录，并及时协调解决，重点负责社区活动的实施。邹汶谕负责对部门员工进行着装、形象、礼节、礼仪、专业用言和沟通技巧的培训。组织业服中心全体成员开展大回访活动、做好2010年度业主满意率调查，对业主上报的工作一一排查解决、强化员工微笑服务、提升服务质量、加大物业收费率

4、及回访率，每天早上必须实行10分钟的晨会，布置当天要做的工作，下班前检查当日工作完成情况，对未完成任务的要采取措施进行补救，绝不能影响计划的完成。每天必须带领物业助理现场巡查，对各区域存在的问题要有记录、并要及时协调处理，做到当天发现的问题当天解决，建立健全长效的巡访制度，牢固建立每天必巡楼，巡楼必解决问题的良好制度。刘冠军组织秩序员的培训和训练，开展秩序员岗位技能和消防检查，收集整理活动的各项资料，强化员工微笑服务，开展“能帮就帮”的南宁精神，竭诚为业主提供优质服务，塑造良好的保安队伍形像，开展以人为本的岗位服务，建立和谐的岗位执班制度，绝不允许出现员工与业主有口角纠纷，更不能有肢体摩擦，发

5、现一起当场辞退。监督好各岗位记录本的填写，并要有不定期的岗位检查处理意见，在质量服务月期间绝不允许出现因管理问题导致的安全责任事故和财产丢失事件。卢乃光监督员工统一着装、佩带工作牌，有计划、有统筹地安排好部门日常维修服务，强化培训员工热情、及时、微笑、端正、耐心的良好作风对待各位业主，督促员工对报修好的项目要及时跟踪、反馈，收集业主维修服务满意度，赢得业主的服务认可，要安排对一、二、三期的路灯、楼道灯、车库灯、机房设备、水系系统产、消防系统进行全面检查维修，确保各种维修服务及时、质量保证。施雪萍要深入小区第一线，多巡、多看、多检查，要善于发现问题及解决问题。监督保洁、绿化员对自己分管的楼道卫生

6、、绿化区域进行全面的检查，彻底解决卫生死角，监督员工对各自的卫生区域的外围进行每天至少二次的清扫检查，随时保持地面的整洁，随时检查楼道卫生，随时达标；对小区公共路面、影响业主通风采光的长势过长或过密的植物进行砍除；要求于4月8日至4月19日前完成一、二期的灌木和乔木的修剪。对业主向业服前台投诉保洁和绿化员的服务质量投诉，接到整改通知后，必须要求员工在第一时间到达现场并立即整改。并主动与业主联系，整改结果，提高业主满意度。63“质量服务月”活动的实施步骤活动时间从4月14日开始至5月13日结束，分为四个阶段进行。（一）准备动员阶段（4月8日—4月13日）召开全体员工动员大会，传达公司开展活动的重

7、大意义。制定质量服务月活动专题例会制度，每周一定为物业处9点整为例会时间，主要检查并落实上周工作贯彻情况及存在的问题分析，安排本周工作计划与工作重点。（二）组织实施阶段（4月14日—4月30日）1、组织物业处学习岗位职责和质量服务月活动方案；2、进行业务技能、文明服务和规范服务、礼节礼貌（包括员工的着装、表情、礼貌用语等）、投诉回访的培训，提高服务意识和服务技能。3、现场检查业务开展落实情况，微笑