第一章 客房部服务员培训资料

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1、第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。7、不准借用宾馆内的任

2、何东西。8、爱护宾馆公共财物。9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。10、部门会议不得无故缺席。仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长

3、发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；消防知识1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施；懂消防基本常识。三会：会报警；会扑救初起火灾；会正确使用灭火器。2、着火三要

4、素：可燃物、助燃物、点火源3、灭火的基本方法：①冷却法②隔离法③窒息法④抑制法⑤工艺灭火法⑥破拆灭火⑦扑打灭火4、灭火器的使用：①拉出保险箱②解税喷管③按下把手④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面；5、发生火警如何处理①保持镇静，不可惊慌失措。①②呼唤附近的同事援助。③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。⑦把所有火警现场之门窗紧闭，并关

5、掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。6、报火警的内容：①发生火灾的单位的详细地址②着火物质③火势情况④有无人员被困⑤报警人姓名及所用电话的号码⑥重复并确认有关内容。7、灭火中注意的事项(1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭；(3)阻止火势蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭

6、，并阻止火势蔓延；(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况；(9)维护秩序、保护现场；(10)注意人身安全；8、消防设施消控室及泵房消防报警系统（手动、烟感）水喷淋系统消火栓消防联动消防电梯疏散系统救火系统排烟系统楼层服务员仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注

7、意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗

8、位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；楼层服务员行为规范1、遇到客人、同事、上级领导应点头微笑、招呼问候，遇