高端物业服务模式探讨

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1、1高端物业服务模式探索二O一一年四月日2关注自我个性化需求多高度敏感高私密性要求距离感讲究“面子”高品质要求高效率要求高端客户的部分特点3高端客户的消费特征高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成包括：——服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等）——环境氛围——硬件设施——装修与饰品等构成高端客户买的是什么?氛围4氛围要素硬件设施——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与;服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等）——卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司;装修与饰品——地产提供初始条件，后期运营则依靠物业

2、维持，在与客户有接触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及客户品味相适宜的装修与修饰;环境氛围——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;5侧重于两个方面：一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求；二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。物业消费需求6高端物业发展趋势一、由统一化管理趋向多元化●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合理需求和要求及请求给予满足和关注。●提供服务,建立友谊。●CONCIERGE的理念+YIDA的文化。Special&Se

3、parateService7高端物业发展趋势建立完善的业主信息库，包含业主的基本资料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类生活信息(衣食住行娱等),随时满足业主的各类服务需求。“INFORMATIONISPOWER”三、由规范化趋向个性化Special&SeparateService8高端物业发展趋势二、由标准化趋向定制化●CONCIERGE常见的代办服务:接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租●CONCIERGE的素质要求:热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默Special&SeparateService9资源配置服务标准提

4、高特色及个性服务THEIMPORTANCE10客户服务标准提升1、客服人员综合素质提高2、问题处理速度及完整度3、提倡“一对一”的服务4、工作时间：周六周日不休，周二至周四调休，每天为业主提供24小时服务业主管家各现场业务块反馈关闭管家HIGHSTANDARD11常见的客户服务模式—“金钥匙”服务（）—“一线通”（）12Special&SeparateService金钥匙的起源与英式管家[Concierge]词义为：门房、守门人、钥匙看管人[LesC1efsd‘Or]（音：layclaydoor）来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。通常

5、我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。13Special&SeparateService金钥匙的服务理念：先利人、后利己用心极致满意加惊喜在客户的惊喜中找到富有人生14核心——个性化服务●金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务：个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商业社会的表现。●金钥匙在物业管理中的定位：业主在物业服务和城市服务的总代理。●将金钥匙服务理念亿达化，

6、融入日常的客户服务中：为业主提供一站式服务，由金钥匙管家替业主代办居住时所有问题。Special&SeparateService15业主管家各现场业务块反馈关闭管家针对若干业主（如5—8栋别墅，或是一栋住宅楼）指定一名物业服务人员，确定英文名并配备移动电话。今后即使该服务人员更换，但为该业主群体服务人员的电话号码和英文名终生不变。同时通过物业服务中心内部管理模式的调整，无论客户有任何安全、生活或其他方面的物业服务需求，均可直接通过该名指定服务人员联系解决，而无须再向服务中心反映。“一线通”服务16——指定客户服务助理单体别墅每5—8栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服务

7、助理，家中一切事务如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎事务均由客户服务助理统一代办；TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处理事务。——“管家计划”服务适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方位的服务，根据服务方案和目标，制定