服务计划与承诺

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1、1.1.技术服务和售后服务内容及承诺表XX有限公司拥有多年技术、售后服务经验。同时立足于XX，能够提供完善的本地化服务，对于技术支持、故障排查，将在第一时间进行响应排查。1.1.1.2.1.3.1.4.1.4.1.运维及服务内容运行维护技术服务包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运行维护知识并开展主动性运行维护工作，保障数据安全，平台运行安全等。具体运维服务内容如下：l系统巡检；l数据库巡检；l安全加固；l运行性能检测；l免费的系统迁移、扩容服务；l修复现网程序缺陷；l按用户需求对操

2、作系统、中间件、数据库进行升级；l为增强平台运行的稳定性和性能，修改系统配置。1.4.2.支持与服务体系投标方具有丰富的技术支持服务经验，有一支专业的工程组织与实施队伍，为用户提供全方位的售后技术支持与服务。在多年的工程建设和服务过程中，投标方建立了完善的梯级维护服务体系，即公司一线事业部——公司软件研究院——产品供应商及外部智力支持体系三级服务体系，向用户提供准确及时、便捷快速、全方位的支持与服务，确保用户系统安全、稳定、高效的运行。售后服务工作主要由事业部咨询服务中心负责联系、确认和协调，按照用户要求随时提供各种服务。1.2.

3、3.4.4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.4.9.4.9.1.4.9.2.1.1.1.1.服务组角色定义l投标方项目管理组指项目组所有成员，包括项目高层经理、项目经理、技术经理等。l投标方系统、应用专家组指投标方行业部系统支持中心、研发中心的资深工程师。l投标方项目支持组指项目实施、参与成员，包括需求人员、设计人员、编码人员、测试人员、实施人员等。l投标方应急服务组指投标方为解决突发情况而在全公司设立的应急服务组织，由高层经理根据情况，调度公司最资深的工程师组成应急服务小组，处理在项目实施过程和售后服

4、务中突发的问题。1.1.1.2.支持维护资源　投标方技术支持资源一览表：l投标方100余名XX本地员工，涉及项目管理、运维服务、技术研发与测试等各个方面l8个分公司和办事处：北京、济南、厦门、浙江、山东、江西、湖北、新疆l8名信息产业部计算机信息系统集成项目经理和高级项目经理l11名浪潮、IBM、HP和oracle认证工程师l1部400客服热线l全国资源共享及相互支持经过长时间的努力与积累，投标方已为全国客户提供了专业技术支持服务，客户遍及全国各省、市、自治区。1.1.1.1.项目实施阶段的技术支持与服务流程在整个系统安装和调测期

5、间，XXXX环卫局有权利派出技术人员参与整个项目实施过程，项目实施方有义务对其进行指导，并充分进行知识转移。在实施期间，项目实施方提供整个系统安装调试时所需的资料，包括：技术咨询、技术说明书、需求文档、系统设计文档、系统安装部署文档、使用说明书、维护说明书等。在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源。投标方在接到技术支持服务资源

6、申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。1.1.1.2.项目保修期内的技术支持与服务流程在质量保证期内，投标人应提供全天候24小时服务响应。系统发生故障时，投标人必须在半小时内做出响应，半小时到达现场；如果故障在二小时内无法排除，投标人应立即提出第二解决方案，在一个工作日内保证系统恢复正常运行。由此产生的一切费用均由投标人承担。在试运行期间，实施方应指定有经验的技术人员在现场负责

7、系统的运行和维护，若系统出现问题或故障，应免费进行故障和问题处理。在质量保证期内，所有保修服务方式均为投标人上门保修（除非特别情况，并得到IT应用系统经理确认，才可以使用远程方式），即由投标人派员到用户使用现场维修。由此产生的一切费用均由投标人承担。质量保证期内每三个月一次系统安全检测和系统例行维护。在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术

8、支持服务资源。投标方在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。1.1.1.