员工服务意识培训课件(改)

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1、——客户服务意识中心课程员工服务意识1培训目的了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。2培训纲要1、开展服务意识培训的重要意义2、理解什么是服务3、服务意识的概念4、优质服务的体现5、合格员工的素质要求6、客户及客户服务的概念7、客户服务技巧3一、开展服务意识培训的重要意义——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化服务策略，

2、而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业项目、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户的信任，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。——服务业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务质量的服务企业。服务型企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。——服务对客

3、户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的专业性，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求，使自己成为专业型服务人才。4二、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务5服务的定义：是指为客户做事，并使客户从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足客户某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。6硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技

4、能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。7不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-

5、95%的顾客会与公司保持关系8好的服务客户会平均转告5个人■100个满意的客户会带来25个新顾客有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑9三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的

6、服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度10服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1．漠不关心型的客户服务2．按部就班型的客户服务3．热情友好型的客户服务4．优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠11每一位员工对待顾

7、客的态度和行为!态度决定行为,行为反映态度顾客的一切体验来自于……(一)、服务的意识与影响12超越顾客期望的三个要素：关怀—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉—如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。改进—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。(二)、服务的标准与超越13种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运(三)、服务意识的培训与管理选择态度14消极

8、心态15心态是你真正的老板16心态决定一切我们倡导快乐的服务无时无刻不贯穿于企业文化中。与传统的服务略显刻板的规范服务截然不同，倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务每一位顾客。我们相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有