酒店知识简介

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1、酒店知识简介酒店知识简介1、酒店综合知识2、前厅部的介绍3、客房部的介绍4、餐饮部的介绍5、市场营销部介绍6、财务部的介绍1、酒店综合知识1.1酒店的概念1.2酒店的星级介绍1.3酒店的分类1.4酒店集团的概念1.5酒店集团的经营方式1.6酒店集团的介绍1.7酒店的组织结构1.1酒店的概念酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。在不同的区域，酒店又叫饭店、宾馆、大厦、大酒店等。1.2酒店的星级介绍根据酒店的设施设备、服务质量和规模，可以分为一星、二星、三星、四星和五星。由各级旅游机关进行评定。1.3酒店的分类—目标市场按目标市场

2、分类，通常酒店类型有：商务型机场型套间型长住型度假地型会务饭店1.4酒店集团酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。1.5酒店集团经营方式直接经营酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。租赁经营从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的资金特许经营企业经营模式特许经营，获得特许人的品牌名称、形象、产品、经营程序和系统等，利用较少投资迅速渗透市场。管理合同业主委托管理公司代理管理。战略联盟酒店为保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作

3、的经营方式。1.5酒店集团经营方式管理合同与转让特许经营权共同点：都不涉及酒店所有权的变更。区别：前者对委托经营的饭店的标准、质量等进行直接的管理，从事日常的饭店经营。后者是间接管理，主要是提供咨询、指导与检查。1.6.1酒店集团介绍—国际品牌集团名称旗下品牌洲际集团洲际、假日、皇冠、假日快捷、恒桥公寓、Candlewood圣达特豪生、天天、速8雅高集团老沃特尔、伊比斯、墨奇勒、索菲特、佛缪勒第1、汽车旅馆第6希尔顿希尔顿最佳西方最佳西方香格里拉香格里拉、商贸、嘉里中心凯悦凯悦、君悦、柏悦喜达屋圣-瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精选、W饭店、威斯汀、喜

4、来登万豪国际万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界、行政公寓1.6.2酒店集团介绍—国内知名品牌北京首都旅游集团、锦江集团、泰达国际酒店集团、海航酒店集团、东方饭店管理有限公司、中旅集团、深圳华侨城国际酒店管理有限公司、浙江世贸饭店管理公司1.7酒店组织结构图2、前厅部2.1前厅部的功能前厅是酒店销售客房、组织接待、调度业务和为住店客人提供服务的综合性服务机构。一般酒店的客房收入占酒店总收入的第一位。其基本功能：销售客房，为客人办理入住登记及分配客房；在不设预定部的饭店或预定员下班后提供订房服务；各种对客服务；保持客房资料的准确性；管理客帐、结帐

5、及制作报表；建立客史档案。2.2前厅部组织结构图2.3前厅—预订预订部负责接受和处理订房要求。其目的是最大程度的提高出租率和客房收入。预订类型一般分为：保证类预订、非保证类预订预订员通过电话、电报、传真、电子邮件或中央预订系统处理订房业务。一些饭店集团将预订部归入销售部，因为预订部需与销售部密切配合，销售人员也必须清楚某个时段可出租房的数量。预订员需留意可出租房的数量以避免超额预订的出现。2.3前厅—预订术语预订确认（confirmation）预留房（block）预订取消（cancellation）预订未抵（noshow）等候名单（waitlis

6、t）超额预订（overbooking）2.4前厅—接待确认宾客的预订类型和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。弄清客人的付款方式。将客人信息录入电脑，并通知客房部入住。尽可能落实宾客的特殊要求。2.5前厅—收银将来自各营业点的帐单登入到客帐。收取押金及在客人办理离店手续时结帐收款。与财务部合作做好信用卡支付和以转帐方式支付的结帐工作。在每个班次结束前要做好客帐平衡表。为宾客提供旅行支票和外币兑换服务。2.6前厅—总机接转电话开关电话转达留言叫醒服务—自动叫醒(Morningcall)一站式服务：客房服务、房内用膳、行李服务等2.7宾客周期

7、（GuestCycle）宾客周期始于潜在的客人最初与酒店的接触，贯穿于客人来到饭店及整个逗留期，直至客人离店后的处理工作完成而结束。预售期销售期售后期2.7.1预售期（Pre-sale）提出订房要求：接受预订记录预订接受预付款或订金建立订房资料预先分房提出更改或取消预订作出相应的更改和调整2.7.2销售期（Point-of-sale）抵达酒店迎接与行李服务抵达前台入住登记(check-in)分房确定房价在电脑中修改客房状况并通知客房部建立客人帐户住宿问讯、邮件、电话总机服务礼宾服务累积和审核客人的挂帐2.7.3售后期（Post-of-sale）退

8、房(check-out)准备客人结帐单核对帐目结帐转帐离店行李服务离店后调整客房状况调节帐目建立客史档案3、客房部3.1客房部客房是酒店