浅析急诊医患沟通现状及满意度调查

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1、浅析急诊医患沟通现状及满意度调查导语：随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要环节。　　【】目的分析医患沟通不畅对医生工作满意度及离职意向的影响以及患者对医患沟通现状的满意度。方法结合实际经验，由专家制定医患互动关系调查问卷。结果支持性互动关系与工作满意度(β=0.275，P<0.01)具有积极正向相关性，但与离职意愿不具有相关性(β=-0.034，P>

2、0.05);抑制性互动关系与工作满意度(β=-0.184，P<0.01)具有积极负向相关性，与离职意愿(β=0.197，P<0.01)具有积极正向相关性。病人及家属对医生解释病情、治疗方案和心理支持的满意度明显低于对医生的服务态度的满意度，且患者对医生在应用贵重药品前告知程度的满意度最低。结论良好的医患沟通有利于提高医务人员工作满意度，一定程度上可降低医务人员的离职意向。加强医患沟通有利于改善医患关系。　　【关键词】医患关系;医患沟通;离职意向;沟通现状;工作满意度　　近年来，我国医疗场所暴力事

3、件显著增多，医患之间产生了较严重的信任裂痕，由此引发了严重的社会问题[1]。频繁的医患冲突给医务人员带来了较严重的负面影响，降低了其工作满意度，引发了其职业倦怠感，降低了其工作效率与质量。这些问题在急诊科尤为突出[2-3]。有研究表明，80%的医患纠纷与医患沟通不畅有着直接关系[4]。本研究旨在探讨医患沟通不畅对医生工作满意度和离职意向的影响，以及患者目前对医患沟通现状的满意度情况，并为改善医患关系提供新举措。　　一、研究对象和方法　　1.1研究对象　　2014年4月-2015年7月，上海市第六人民医院急诊科医务人员和病人及家

4、属。纳入标准：(1)对象为该院急诊科医务人员、非医务人员和患者及家属;(2)不存在严重心理问题;(3)自愿参与研究;(4)愿意进行长表评估。本研究通过了医院伦理委员会审核，所有参与人员均自愿参与。　　1.2研究方法　　调查团队于2014年12月22日、25日、29日集中进行医患沟通关系问卷、工作满意度和离职意向问卷的预调查。共调查149名调查对象(含医务人员、非医务人员和患者及家属),其中142份问卷有效。有效调查对象包括35名医生、56名护士、31名非医护人员和20名病人及家属。35名医生中，有17位急诊科在编医师，9位规培

5、/进修医师，6位其它科室医师和3位实习生/研究生;56名护士中，20名有编制，36名为合同护士;31名非医护人员中，包括9名护工，6名保安，2名工务员(接送检查人员)，10名保洁人员，2名挂号/药房人员以及2名收费人员;20名病人及家属均为住院患者及家属。采用随机抽样方法，在病房发放问卷。7份无效问卷为集中调查时因调查对象文化程度低、难以理解问卷内容而调查中断,均为保洁人员或护工(非医护人员)。员工社会心理状况问卷的大多数对象可以进行自评(133/142)，平均需时约20分钟;少数对象因文化程度低需要进行他评(9/142)，平

6、均需时约45分钟。　　调查团队于2014年12月22日、25日、29日对病人及家属对该院急诊科目前医患沟通现状的评估问卷进行第一期评估。因该问卷较长且复杂,调查拒绝率较高,样本代表性有待检验。研究组另行设计一份调查简表，对所有就诊者进行1分钟的初步满意度调查，询问其对医患沟通方面的满意度，然后再邀请调查对象参与详细评估。于2015年4月10日使用简表与长表结合的方式进行第二期评估。当天在调查范围内所有145名对象中，83%愿意接受简表的初步评估，19%愿意进一步对长表进行评估。因简表中记录了所有拒访对象所在地点与性别，可以对样

7、本代表性进行基本评估。简表长表结合的调查方案拟在正式调查中施行。　　1.2.1医患沟通关系问卷结合该院实际与以往经验，由专家制定符合该院医患沟通关系现状的调查问卷。问卷采用6个等级尺度进行评分，1代表完全不正确，6代表完全正确。问卷包括支持性互动关系和抑制性互动关系两个维度，并根据等级进行评分。支持性互动关系分值越高表明医患关系越和谐，抑制性互动关系分值越高表明医患关系越紧张。　　1.2.2工作满意度和离职意向问卷工作满意度问卷即您对目前工作状况的满意程度，采用5个等级尺度评分，1=很不满意，5=很满意。离职意愿问卷即您最近是

8、否考虑过辞职，采用2个等级尺度，1=有，2=没有。　　1.2.3病人及家属对医患沟通现状评估问卷问卷内容以定性研究为基础，通过文献回顾，由全体调查人员共同讨论决定。此问卷可由本人自评或调查人员他评完成，本人自评问卷约需20分钟，调查员他评问卷约需35分钟。应答者针对每个条目的