旅行社服务规范100问

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1、广旅发[2010]21号关于印发《旅行社服务规范100问》的通知各旅行社、门市部：　　根据《广饶2010旅游服务质量提升年》工作安排，为进一步提升旅行社服务质量，县旅游局制定了《旅行社服务规范100问》。《旅行社服务规范100问》涵盖了旅行社及导游人员主要服务功能的基本要求，以问答的形式编写，便于区分和记忆。请各旅行社、门市部及时开展学习动员和全员培训，形成良好的学习氛围。请于11月底前将各自企业学习动员、培训情况的资料（包括图像资料）汇总，形成书面报告报送县旅游局。12月上旬，县旅游局将对各企业的学习培训情况进行督查考核，考核成绩将作为旅行社管理和考核的重要内

2、容。附：《旅行社服务规范100问》广饶县旅游局二0一0年八月二日20旅行社服务规范100问1、对旅行社所提供产品的要求a旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是；b旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价；c旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续，并签订合同；d旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险，其对外报价中应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议；e旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划，有特殊情况时，要更改接待计划，应及时通知旅游者负责接待的旅行社。2、对旅行社门市服务环境的要求

3、a整洁、明亮；b配置必要的设施、设备和办公用具；c准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。3、对门市服务人员的要求a遵守旅游职业道德和岗位规范；b佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；c用普通话或民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；d主动、具体、详细地介绍相应的旅行日程；e满足旅游者的需求，帮助旅游者选择、组织和安排旅游产品；f计价收费手续完备，账款清楚。4、旅游产品销售成交后，门市服务人员应向旅游者：20a开具正式发票；b签订组团合同；c发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；d交代出发的时间和地点e无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；f提醒

4、其他注意事项。5、对旅行社所提供餐饮产品的要求a旅行社应向旅游者公开就餐标准，不得降低或克扣餐饮标准；b所选餐馆应明码标价，确保膳食质量；c所选餐馆应环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。6、对旅行社所提供住宿产品的要求旅行社选旅馆应符合所承诺的标准；旅馆设施设备装饰完好，方便旅游者使用；旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。7、对旅行社所提供交通服务的要求旅游过程提供的汽车服务应符合相关规定和合同承诺的车辆标准。8、对旅行社提供游览点服务的要求应按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。9、旅行社对游客在旅

5、游过程出现的特殊情况的处理20a旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理;b旅行社应建立健全应急处理系统制度;c旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。10、对旅行社提供导游服务的要求a旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少一名导游人员;b导游人员的基本素质及其服务应符合相关规定;c导游人员应具有一定的安全意识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。11、旅行社如何对旅游服务质量进行监督a旅行社应向旅游者发放并回收“征求意见表”；b旅行社应开

6、展有目的、有计划、有选择的回访旅游者的工作；c旅行社应根据旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。12、旅行社应如何处理投诉a旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况，实事求是处理;b旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自负责处理。13、导游人员应具备的职业素质是什么a思想素质;b文化素质；c心理素质；d能力素质；e身体素质14、导游人员应该具备哪些能力素质导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。20　　无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、

7、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。15、对导游人员仪容仪表的要求　　导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。　　导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。16、出境旅游领队的职责是什么？a介绍情况、全程陪同；b落实旅游合同；c组织和团结工作；d协调联络，解决难题；e维护安全，维护团员利益。17、全程陪同导游员职责是什么？a实施旅游接待计划；b联络工作；c组织协调工作；d维护安全、处理问题；e宣传调研。18、地方陪同导游员的职责是什么a安排旅游活动；b做好接待工作；c导游讲解；d维护安全；e处理问题。19、地方陪同

8、导游员接团前应做好哪些准