航空服务礼仪课程标准

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1、《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本

2、课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参

3、与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。7·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。·能

4、利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。四、课程内容和要求序号工作任务模块课程内容和教学要求活动设计参考课时1我是礼仪使者我塑企业形象1、了解礼仪的基本概念，及礼仪在生活和工作中的重要作用。2、了解社会交往的基本礼仪常识。任务一：认识礼仪任务二：提高综合素质，迎接工作的到来任务三：高标准的职业素养1、陋习纠错组织学生收集礼仪的实例，分析生活中各种不讲究礼仪的事例，在课堂中进行五分钟的演讲。2、待人接物设计社会交往及工作中的部分场景，模拟练习常见的待人接物的过程。82举手投足尽展企业形象1、了解各工作岗位服务礼仪的基本原则和特点。2、能

5、按照各服务岗位的要求规范自己行为举止。任务一、岗位规范站姿活动1：站姿活动2：转体任务二、规范坐姿活动1：基本坐姿活动2：岗位坐姿任务三、规范蹲姿活动1：基本蹲姿活动2：蹲姿捡物任务四、岗位规范走姿活动1：公共场合走姿1、仪态举止训练礼仪教学中重点规范学生的仪态举止，教师示范点评，学生参与点评。2、在规范的同时将规范的行为举止习惯化。3、设定场景，将各个岗位的行为举止情景展示，展示中找问题并改正。4、将优美的行为举止艺术化，训练中将动作伴随着音乐，使学生了解优美的举止会带给人美感。227活动2：礼宾活动走姿。任务五.良好亲和力的养成活动

6、1.微笑是拉近与乘客距离的捷径活动2.眼神是心灵的交流任务六.岗位规范手势活动1.引领手势活动2.迎宾手势活动3.递物手势任务七.鞠躬活动1.见了客人要鞠躬3注重修饰打造个人优质形象1、了解各服务岗位仪容仪表的基本要求。2、能按照岗位要求规范自己的仪容仪表，养成良好的习惯。3、熟练掌握装扮的技巧和方法。4、任务一：岗前仪容修饰技巧活动1、清洁活动2、化妆任务二：岗前仪表修饰技巧活动1、规范的着装活动2、得体的饰物佩戴1、仪容仪表的规范坚持课前检查不放松，严格要求学生的仪容仪表符合岗位要求。2、以学生练习为主，教师点评，学生参与。3、每天

7、晨读时间检查学生的仪容仪表。让规范的仪容仪表成为习惯。64规范服务用语提高服务质量任务一:对待客人要用尊称、要使用礼貌用语活动1、迎接客人时的服务语言技巧1、岗位服务语言训练课堂中设计不同的服务场景，由学生参与表演，通过反复的演练、学生互评、老师点评，规范学生的礼仪行为。107活动2、接待客人时的服务语言技巧活动3、送别客人时的服务语言技巧任务二：接听电话时要使用规范礼貌用语活动1、接听电话时的语言技巧活动2、拜访电话时的语言技巧5客源知识介绍1、能掌握宗教知识2、能掌握少数民族礼仪知识3、能掌握涉外礼仪知识1、宗教礼仪知识的运用分组收

8、集相关的宗教礼仪知识，通过角色扮演，运用相关知识，加深对知识的了解与理解。2、少数民族礼仪知识的运用分组收集相关的少数民族礼仪知识，通过角色扮演，运用相关知识，加深对知识的了解与理解。3、涉外礼仪知识的运用