菲林格尔地板安装服务培训手册(最新版).doc

菲林格尔地板安装服务培训手册(最新版).doc

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时间:2018-10-16

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1、40第一部分安装培训手册总则一、范围1.本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。2.本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员,涉及人员必须严格遵守本手册的规定。二、目的本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求,以实现菲林格尔安装服务公司的经营宗旨,竭诚为顾客服务。三、生效与解释本手册自公布之日起生效,由菲林格尔木业(上海)安装公司负责解释。四、修改与补充菲林格尔木业(上海)安装服务公司有权对本《安装培训手册》的条件及规则进行修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式,书面通告菲林格尔代理商,并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。五、手册第二部分安装服务人员的形象及行为

2、要求本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等,如无特殊强调,以下不再详细列明。一、个人形象1.到达现场的所有工作人员(包括送货机司)必须穿戴由公司统一制作的工作服。2.服装、鞋、手一定要整洁干净,胡须刮干净,保持面部清洁。3.短发齐耳,不许留长发及剪怪异发型,不许染发,不许剃光头。40二、行为要求1.与客户联系时,态度和蔼,语言亲切文明,吐字清晰,问清客户详细地址,约定上门时间。(举例:您好,我是菲林格尔地板的测量技师,我叫XXX,我明天上午到您的家里去进行实地测量,包括面积、地坪情况等等,请问您明天上午有时间吗?)2.在向客户提供服务时,要按时到达约定地点

3、;如果因为塞车等原因不能按时到达,需要给客户道歉并重新约定时间。(举例:您好,我是菲林格尔地板的测量技师小X,我今天上午9点会到您的家里测量,和您确认一下家里有人吗?您好,我是菲林格尔地板的测量技师小X,我现在到XXX路了,因为路上塞车,我不能准时到达,向您道歉。我大约一个小时到您家里,对不起,还得让您再等一会儿。)3.有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。(举例:安装人员见到客户首先介绍“您好,我们是菲林格尔地板安装人员,是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。)4.在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通,耐心听取客户意见,阐明自己的观点,不得与客户发生争执。

4、5.整个服务过程中,需时刻注意维护公司形象,不得在客户面前诋毁公司的其他人员。(举例:导购员在专卖店中给予顾客的承诺,安装人员在现场无法满足客户时,不得讲一些不理智的语言,要以公司大局为重。不允许说:“导购员懂什么啊?”“她跟你说能安,那你找她来安好了!”之类的语言)第三部分安装服务人员的具体语言规范、行为规范与技术规范本部分按照工作岗位进行划分,具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督导、客户回访员等。40测量人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用一、测量计划调度作业流程40一、测量员的工作流程测量员使用工具:卷尺、粉笔、地坪测量尺、测量作业单参见第二部分的行为要求40一

5、、现场测量注意事项:1.面积与房形结构。测量面积的方法比较简单,长X宽即可得出面积,卫生间和厨房不铺装地板,其它房间的铺设情况需要向客户确认,以及是否有楼梯、飘窗、地台等特殊需要。(比如右图的规整房型:厨房、2个卫生间、南北2个阳台不铺装地板,其余部分的面积共101㎡。楼梯的面积为平面面积+立面面积。)2.向客户讲明各种材质所以采用的铺设方法,强化地板要隔断、多层实木通铺。3.目前国家标准中无地板铺设损耗量规定,通常的损耗量在3%左右。复杂及异形的房间损耗很大,另外,损耗量也与使用板材的规格有关,单片地板面积越大损耗就越大,强化地板X-6系列的损耗要大于7-9系列。4.在地面平整

6、度测量时,一般采用2m水平尺,在条件不具备的情况下,采用2m长直条即可。地面在2㎡范围内高低差应小于3mm。地面不平不是很严重的,可建议客户准备好水泥掺细河沙不需加水(按7:3比例混合),在地板铺装之前进行找平,或者用快干石膏粉进行抹平。地面不平非常严重的,建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工,应向其解释安装后会出现的后果(起拱、空洞声等),并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任,并让用户在地板《安装作业单》上注明情况并签字。5.是否干燥(普通地面含水率应小于20%,地热地面含水率小于10%,实际有些地面的含水率可能达到30%)。地面不干燥会引起安装后

7、的地板起翘,因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出,较简单的测试方法是:将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上,四周用胶带封密,经过12小时后,如塑料薄膜上没有水汽凝结,说明地面是干燥的。40在浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡,上面压上重物,保持12小时,看覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。简单的非测量方法可以观查地面是否有尘土,有尘土说明地面干燥,如果地面水泥干裂,效果更好。如果地面达不到干燥度要求,客户又急于安装,可在地面涂上防水涂料或直接铺一至二层塑料薄膜

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