格林豪泰酒店管理学院论文

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1、wotd资料下载可编辑店长如何发现对客服务中的问题并提高顾客满意度毕业论文格林豪泰管理学院邵军2008年4月8日专业技术资料wotd资料下载可编辑店长如何发现对客服务中的问题如何提高顾客满意度在竞争日益激烈的酒店业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持酒店效益持续发展。做为酒店的最高管理者——店长，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补

2、救，修复，解决问题，留住客人的能力。一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。①、在“走动式管理”中发现问题“走动式管理”是酒店店长每天当班必做的工作。酒店店长每天要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”是一种看得见的管理。酒店店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号

3、召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。②、在“体验酒店产品”中发现问题店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。③、在营

4、销拜访中发现问题酒店店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是酒店的龙头。酒店店长在酒店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。专业技术资料wotd资料下载可编辑④、在“客人反馈意建表”中发现问题从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样

5、的建议？二、做为店长如何提高顾客满意度1、在酒店的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？①、顾客是酒店的无形资产顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给酒店多次乃至终身的消费，给酒店带来丰厚的收益，使酒店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，酒店就难以生存维计了，顾客是酒店的一笔宝贵资产，也是酒店保值和增值的一

6、个重要因素。②、顾客是酒店的义务营销员顾客在酒店体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使酒店在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光

7、临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为酒店形成相对稳定的客户群体。③、顾客是酒店服务和产品的监督员专业技术资料wotd资料下载可编辑酒店的服务和产品质量是需要监督的，那么酒店的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了酒店服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉

8、，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整酒店的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是酒店生存与发展的关键顾客酒店生存的唯一原因，即使你酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是酒店降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请