星河世纪物业管理方案完全打印版.doc

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1、星河世纪物业管理方案目录第一章管理思路8第一节服务理念8第二节管理定位8第三节管理目标8第四节管理模式与机构设置9一、3–Ｅ定制式服务模式9二、模式释义9三、3–Ｅ定制式服务模式图11四、组织架构12五、人员设置13第五节管理承诺和管理主要措施14第二章内部管理18第一节管理人员的配备18第二节管理方式21一、组织系统22二、运作系统24三、信息反馈系统25四、管理机制25五、培训管理2811六、管理制度33七、档案管理37八、品质管理42第三节管理标准42一、对外服务标准主要内容42二、内部管理标准主要内容44三、标准化管理体系文件目录45第三章工作计

2、划48第一节前期准备阶段48一、前期介入工作计划表48二、验收接管和入伙期工作计划表50三、正常期运作计划表50第二节清洁开荒51一、清洁开荒工作计划51二、材料工具耗费52第四章客户服务52第一节客户服务工作范围52第二节星河世纪客户服务体系53一、服务队伍系统53二、网络系统54第三节客户服务方式5611一、信息传递方式56二、Ｅ站服务方式56三、定制服务方式57第四节客户服务流程59第五节各类服务工作流程60一、维修服务类60二、投诉处理流程图62三、定制服务类63第六节客户服务标准64第五章社区文化建设64第一节社区文化建设的基本思路64第二节社

3、区文化制度建设65第三节社区文化人员配备65第四节社区文化活动场所66第五节社区文化活动计划一览表66第六章基本服务67第一节房屋本体及公用设施维修养护67一、管理要求67二、房屋本体及公用设施维修养护67三、公用设施保养标准69四、房屋本体及公用设施维修养护管理流程7111第二节机电设备设施管理72一、管理目标72二、机电设备管理范围73三、组织架构图73四、机电设备各系统管理要求、工作流程、维护保养标准74五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准80六、消防设备管理要求、工作流程、维护保养标准85七、电梯设备管理要求、工作流程、维护保养标准91

4、八、弱电智能化设备管理要求、工作流程、维护保养标准93九、空调通风设备管理要求、工作流程、维护保养标准98第三节安全管理106一、星河世纪安全管理范围及模式106二、组织架构及人员配置109三、治安管理113四、车辆管理115五、消防管理118第四节环境管理120一、环境管理范围120二、运作方式120三、组织架构及人员编制121四、清洁绿化消杀的实施12511五、环保管理129六、安全注意事项130七、环境管理服务质量标准131第七章各类突发（应急）事件处理预案159第一节突发（应急）事件的类别159第二节突发（应急）事件处理预案159一、总的处理流程

5、图159二、突发事件处理标准160第三节各类突发（应急）事件处理预案161一、安全类突发（应急）事件处理预案161二、公共卫生类突发（应急）事件处理预案166三、自然灾害类突发（应急）事件处理预案166四、设施设备类突发（应急）事件处理预案168五、组织活动突发（应急）事件处理预案172六、网络攻击（应急）处理预案173第八章定制服务174第一节定制式服务174一、差异化的等级服务174二、Ｅ站式零距离服务175第二节商务服务176一、商务服务的运作方式17611二、服务项目177三、商务中心的设备配置180四、商务中心的服务工作要求和工作程序180第三

6、节商场服务181一、商场服务的运作方式182二、定制的服务项目182第四节事务服务183一、房屋理财服务183二、家庭事务服务185三、家庭事务服务主要项目187第九章前期开办费用及物资装备计划187一、星河地产公司需支付给物管公司配合销售的费用预算187二、星河地产公司需支付给物管公司配合前期物管的费用预算187三、星河地产公司需垫付的前期开办费和物资装备费用预算190第十章费用测算196第一节费用测算概述196第二节费用收支预算和管理费标准197一、物业管理费标准197二、物业管理费标准测算原则197三、测算依据和有关说明197四、经费收支年度盈亏测

7、算19811五、管理处增收节支控制成本措施198六、星河世纪物业管理有关费用测算19811第一章管理思路第一节服务理念E服务拓展服务内涵定制式提升服务品质第二节管理定位通过对星河世纪的有效管理，使星河世纪的物业管理服务既适应时代发展的要求，又符合集公寓、商场、办公综合一体物业的特殊需要，让不同物业类型的业主感受全新的物业服务特色，体现星河物业公司不断创新的服务风格，提升星河世纪物业的品牌效应，使星河世纪物业使用者享受到各自需要的服务，从而使各类型物业的使用价值达到最大，成为深圳市中心区综合体物业的楷模。第三节管理目标（一）自接管之日起，两年内使星河世纪达

8、到深圳市城市物业管理优秀示范小区（大厦）要求，三年内达到广东省城市物业管理优秀示