投诉处理制度.doc

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1、市接待服务中心受理群众投诉处理制度为加强市接待服务中心投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，维护群众合法权益，不断提高中心服务水平，现结合中心实际情况，制定本制度。 一、受理内容 群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。 二、受理方法 1、以口头、书面等形式直接受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。2、接受市长专线、市长信箱转来的群众投诉。 三、投诉处理工作要求 1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。 2、受理人员受理诉诉时，应礼貌、热情

2、、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话。53、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。 4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，本中心无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。 5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。 6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。5为加强对入驻各部门行政审批行为的监

3、督管理，保证行政审批依法依规、公平公正进行，维护当事人合法权益，根据《武汉市行政投诉办法（试行）》（武政办［2006］45号）、《关于进一步建立健全治庸问责、优化发展环境长效工作机制的意见》（武办发［2012］14号）和《武汉市政务服务中心绩效考核办法（试行）》（武政服［2012］7号）等有关规定，特制定本办法。本办法适用于在武汉市政务服务中心（以下简称“中心”）进行行政审批中存在的违法、违规及其他不公正行为的投诉及处理活动。对公共资源交易中存在的违法、违规及其他不公正行为的投诉处理，按照有关招投标投诉处理的法律、法规执行。一、投诉受理渠道（一）现场投诉（二）

4、电话投诉（三）网络投诉（四）书面投诉（五）媒体曝光（六）上级转办、督办和领导交办的投诉（七）其他二、投诉办理程序5（一）受理登记。负责投诉接待的工作人员接到投诉后，认真办理、详细登记。“中心”设专门管理人员，负责网上投诉受理工作。对符合受理条件的，“中心”在3个工作日内作出受理决定，并以适当方式告知相关投诉人，填写投诉处理登记表。市长专线投诉件的受理应在当天向投诉人反馈受力情况。（二）提出办理意见。针对投诉事项的具体情况，由“中心”提出自办、转办、督办、转告等相关办理意见。（三）分类办理。经“中心”领导审核同意后，采取以上四种方式办理。具体办理方式依照《武汉市

5、行政投诉办法（试行）》执行。“中心”定期分析并通报投诉处理情况，按照《武汉市政务服务中心绩效考评办法（试行）》，将投诉处理情况纳入对入驻各部门和单位的绩效考核。（四）限时办结。对已受理的投诉件，一般在15个工作日内办结和办复。情况复杂的投诉件，经“中心”领导批准，可再延长15个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定。三、投诉受理部门、投诉电话及投诉网址（一）投诉受理部门：“中心”督察处负责投诉受理和处理工作，“中心”设投诉接待室（二）投诉电话：（三）投诉网址：四、附则5（一）本本法由“中心”管理办公室负责解释；（二）本办法自公布之日起试行。5