航空特色化服务问题与对策浅析--毕业论文

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1、航空特色化服务问题与对策浅析［摘要］随着社会经济的快速发展，国际航空业竞争円益激烈。中外航空公司之间可以说是服务质量上的竞争，因此中外航空公司迫切需要以高质量、高效率的服务来赢得竞争优势力。高质量的服务是中外航空企业赢得竞争对手的关键手段，来满足顾客的需求，获得期望的标准这才是真正的竞争成功。X航空公司通过向消费顾客提供特色化与个性化的服务来获取市场竞争的差别优势。这同时也是中外航空运输行业公认的有效手段。对于X航空公司来说提高服务质景不是一项简单的任务，它需要根据自身服务状况与客户需求之间的差异，改进完善，以满意的服务保障自己在航空业竞争中立于不败之地。［关键词］航空；特色

2、化服务；服务现状；对策AnalysisontheproblemsandCountermeasuresofxAeronauticalSpecializationServiceABSTRACT:Withtherapiddevelopmentofsocialeconomy,thecompetitionintheinternationalaviationindustryisbecomingincreasinglyfierce.ThecompetitionbetweenChineseandforeignairlinescanbesaidtobeonthequalityofservice

3、.Therefore,Chineseandforeignairlinesareinurgentneedofhighquality.Highefficientservicetowincompetitiveadvantage.HighqualityserviceisthekeymeansforChineseandforeignairlinestowincompetitorstomeettheneedsofcustomers.Thisistherealsuccessofcompetition,xAirlinesacquiresthecompetitiveadvantageofthe

4、marketbyprovidingspecialandpersonalizedservicestoconsumers.Thisisalsoacommonpracticeintheairtransportindustry.Effectivemeansofrecognition.ForxAirlinestoimproveServicequalityisnotasimpletask,itneedstoimproveandperfectaccordingtothedifferencebetweenitsservicestatusandcustomerdemand,andtoensur

5、eitsinvinciblepositioninthecompetitionofaviationindustrywithsatisfactoryservice.KEYWORDS:xairlines;Specialservices;Servicestatus；Countermeasures.目录翻第一章X航空特色化服务现状1.1特色服务意识1.2x航空特色化服务现状第二章中外航空特色化服务的差别2.1市场定位战略目标2.2内外环境区分2.2.1机票丢失2.2.2飞机延误2.2.3服务理念2.3组织结构及文化2.4两大航空公司竞争优势第三章航空特色化服务质量问题3.lx航空特色化

6、服务存在的主要问题…3.1.1缺乏特色化服务质量指标3.1.2机票定价制度不便利3.1.3特色化服务缺乏人性化3.1.4事后救济服务制度不完善第四章改善特色化服务质量的措施4.1完善规章制度，使服务科学化规范化4.1.1创建灵活机票定价制度4.1.2加强服务补救4.1.3提高x航空服务人员的亲和力4.2建立特色化服务质量管理体系…4.2.1完善组织机构4.2.2建立特色化服务质量标准4.2.3完善特色化服务质量监控机制结论参考文献第一章X航空特色化服务1.1特色服务意识特色服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲

7、望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1.2x航空特色化服务现状x航空在内部特色化服务上虽然在有形性、可靠性以及确实性方面做得不错，但是在响应性、移情性上还存在不足。x航空业作为国内服务型的航空企业，一直在追求与竞争者之间的差异性。虽然大力侣导以顾客为导向的特色化服务，却忽略了后勤流程设计是否合理、一线资源是否充足以及协同合作人员心态等方面的问题，使得管理概念利于形式。X航空的乘务人员参与到特色化服务质量管理中时，会很大程度上提高X航空特色化服务水平。但是如果乘务