处理客诉的要点讲解和注意事项

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1、处理客诉的要点讲解目录一:处理客户投诉的原则二:处理客户投诉的注意事项三:处理客户的问题四:处理投诉及在困难情况的技巧五:处理投诉及在困难情况下的避讳2010-11-30一:处理客户投诉的原则1.1不要逃避客户的投诉或不满。讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。讲解:公司在接

2、到客户投诉时必须认真对待，不能与客户推卸责任，这样只会使客户更生气。2010-11-301.4处理投诉之前，先处理客户的情绪。讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。1.5以诚恳的态度倾听。讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。1.6要弄清楚导致顾客投诉的原因。讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户投诉。1.7接受客户的批评与建议。讲解:认真接受客户的批评与建议事项。1.8静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。讲解

3、:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。2010-11-301.9尊重客户。讲解:对待客户要尊重，不要让对方感到很没面子。1.10原谅客户有时的无理取闹。讲解:不管客户的行为如何，我们都得原谅他1.11不要过于感情用事，或还以冲动的言行。讲解:任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化。1.12应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。讲解:要注意时间.地点.人物之间的讲话技巧。1.13不要急于下结论，但处理要迅速。讲解:对客户投诉的问题不管是简单的或复杂的。我们在

4、没有调查清楚的情况下不能急于下结论，这样会导致客户认为过于草率、盲目下结论。但是处理任何客诉问题都要快速反应。2010-11-301.14必要时将情况及时报告上司。讲解:必要时指问题严重或自己的权限、能力不够时应迅速向领导报告或请示。1.15迅速思考并寻找解决问题的方法。讲解:迅速调查并思考如何解决问题。1.16寻求对方的谅解，并说明解决的办法。讲解:请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误。并书面或口头详细说明解决问题的方法。1.17若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子．讲解:

5、不管是客户的误会还是弄错或操作错误，我们应该微笑的说“没关系”这是千万不能指责客户。1.18事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度。讲解:问题解决后应请问客户是否还有其他问题需要处理或帮忙，体现我们对待客户问题积极了解的态度2010-11-301.19检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。讲解:检查此次问题处理的结果并了解客户对此事的态度，避免重复发生类似事件。1.20处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。讲解:必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度

6、是非常重要。2010-11-30二:处理客户投诉的注意事项2.1介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。讲解:跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿意为你服务。2.2尊称顾客的姓名。讲解:应请问客户“贵姓”或“称呼”，在不知道客户的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。2.3顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。讲解:顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静，不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。2010-11-302.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方

7、的感受，针对顾客的感受提出疑问。讲解:认真听取客户为什么不满意，并表示有同感，提出自己的问题。如“为什么会这样”。2.5给与回应以表示你能体会到对方的感受。讲解:应该说我能体会到你的感受。2.6重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。讲解:重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明白他所说的事情。2.7先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。讲解:应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和

8、你共同想办法一起解决问题。2010-11-303.处理客户的问题3.1询问问题尽量了解事实的实况。讲解:向客户询问问题时注意了解事实的真实状态。3.2重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。讲解:听完客户所讲的问题说，应把客户所讲的在重复一遍，以表示对具体情况已经了解。3.3找出顾客希望得到帮助的所在。讲解:请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持。3.4建议不同的解